LIVE
Canlı çağrı bağlamı
Canlı çağrı bağlamı
Gelen çağrılar yanıt öncesinde arayanı, ticket'ı ve son etkileşimi gösterir.
Kullanıcı kılavuzu
Zendesk için GoTo Voice Workspace kılavuzu.
GoTo ses, SMS, callback, özet, transkript ve Customer 360 bağlamını kullanan agent, supervisor ve Zendesk adminleri için pratik çalışma kılavuzu.
Sürüm odağı2.13.6 sürüm odakları.
Bu kılavuz crmscene.com için hazırlanan 1 Haziran 2026 paketini yansıtır.
WRAP
Kalıcı wrap-up
Kalıcı wrap-up
Çağrı sonrası istemler agent kaydedene veya kapatana kadar görünür kalır.
FRAME
Eşleşen sidebar
Eşleşen sidebar
Voice ve Customer 360 Zendesk içinde aynı koyu, sakin workspace'i paylaşır.
Workspace genel bakışWorkspace ne yapar.
CRM Scene GoTo Voice Workspace, GoTo aktivitesini Zendesk talebine bağlı tutar. Böylece agent çağrı aracı, müşteri bağlamı ve talep notları arasında gidip gelmeden çalışır.
AG
Agentlar
Çağrı yanıtla, arama yap, SMS gönder, son aktiviteyi gözden geçir, callback planla ve çağrı sonrası kapanışı Zendesk içinde tamamla.
SV
Supervisorlar
Çağrı geçmişini, callback durumunu, eşleşme güvenini ve agentların günlük akışını anla.
AD
Adminler
Kurulumu, Zendesk ve GoTo OAuth durumunu, Worker sağlığını, tenant readiness, kuyruktaki yazımları ve marketplace ayarlarını doğrula.
TB
Üst bar
Kayıt, gelen çağrı, giden arama, son olaylar ve missed call incelemesi için ana ses konsolu.
TK
Talep yan paneli
Talebe özel çağrı bağlamı Voice ve 360 bölümlerine ayrılır.
BG
Arka plan watcher
Gelen GoTo olayları dikkat gerektirdiğinde agentları uyarabilen Zendesk arka plan konumu.
HazırlıkBaşlamadan önce.
Zendesk içinde canlı GoTo aksiyonları kullanılmadan önce agentların birkaç şeyi hazır olmalı.
Başlamadan önce.
- Zendesk Support erişimi.
- Zendesk Talk
Available for Talkdurumunda. - Zendesk agent e-postası veya dahili numarasıyla eşleşen GoTo kullanıcısı.
- Gömülü softphone ile çağrı yanıtlamak veya aramak için tarayıcı mikrofon izni.
- Mevcut tarayıcı oturumunda üst bar softphone kaydı.
Hazırlık
Zendesk Talk uygun değilse workspace GoTo aksiyonlarını bilinçli olarak bloklar ve offline mesajı gösterir. Talk'u Available for Talk yapıp uygulamayı yenileyin.
Agent akışıAgent hızlı başlangıç.
- Zendesk'te Talk'u
Available for Talkyap. - CRM Scene GoTo üst bar uygulamasını aç.
SoftphonekartındaRegisterseç ve istenirse mikrofon izni ver.- Yardım ettiğin müşteri için Zendesk talebini aç.
- Son çağrı, geçmiş ve outcome için
Voicekullan. - Müşteri bağlamı, aksiyonlar, timeline, wrap-up, callback ve SMS için
360kullan. - Her çağrıdan sonra son çağrıyı incele, varsa özet veya transkripti senkronize et, disposition seç ve wrap-up kaydet.
Agent Command CenterAgent'in ilk bakacağı yer.
Agent Command Center hazır olma durumunu, müşteri bağlamını ve önerilen aksiyonu birleştirir.
TOP
Top bar
Top bar
Tarayıcının hazır, kayıt, reconnect, answering, dialing, missed activity veya wrap-up durumunu gösterir.
VOICE
Voice sekmesi
Voice sekmesi
Son çağrıyı, aktiviteyi, callback'i, canlı bağlamı ve outcome logunu yönetir.
360
Customer 360
Customer 360
Müşteri, telefon, ticket, Talk, GoTo, softphone ve SMS hazırlığını Call, Text, Sync, Ticket, Cached, Live aksiyonlarıyla gösterir.
Önerilen ritimGünlük çalışma akışı.
01
Vardiya başlangıcı
Zendesk'i aç, Talk'u Available for Talk yap, GoTo üst barı aç, softphone kaydet ve Ready durumunu doğrula.
02
Müşteri çağrısında
Müşteri talebinden çalış. Son çağrı ve eşleşme güveni için Voice, müşteri aksiyonları ve geçmiş için 360 kullan.
03
Çağrıdan sonra
Çağrıyı incele, varsa özeti aç, özet veya transkripti senkronize et, disposition seç ve wrap-up kaydet.
04
Takip
Müşteri için yeni temas gerekiyorsa callback planla veya SMS gönder, sonra özel notun Zendesk'e yazıldığını doğrula.
Ses kontrolüÜst bar ses konsolu.
Üst bar GoTo ana ses konsoludur. Softphone kaydı, gelen çağrılar, giden aramalar, son aktivite ve missed call incelemesi için kullanılır.
OV
Overview sekmesi
Overview sekmesi
Agent ve GoTo eşleşmesi, telefon uygunluğu, dahili numara, kayıt durumu, dialer, son çağrı, missed call ve callback aksiyonlarını gösterir.
EV
Events sekmesi
Events sekmesi
Son GoTo olaylarını gösterir. En yeni aktivite veya Zendesk'e sync için Refresh kullan.
REG
Softphone kaydı
Softphone kaydı
Üst barı aç, Softphone bul, Register seç, mikrofon izni ver ve Ready durumunu doğrula.
CALL
Gelen ve aktif çağrılar
Gelen ve aktif çağrılar
GoTo tenant destekliyorsa answer, decline, hang up, hold, resume veya transfer kullan.
Çağrılar çalmazsa, tarayıcı oturumu değişirse veya uygulama eski softphone durumu bildirirse
Reconnect kullan.Talep workspaceTalep yan paneli.
Yan panelde iki bölüm vardır. Geçerli talep ve çağrı için Voice, daha geniş müşteri bağlamı için 360 kullan.
CALL
Call sekmesi
Call sekmesi
Requester kimliği, GoTo match confidence, eşleşen kişi, son çağrı durumu, recording veya voicemail, callback aksiyonu ve özet önizleme.
ACT
Activity sekmesi
Activity sekmesi
GoTo olayları, ilişkili Zendesk GoTo talepleri ve aktif talep üzerinden çağrı geçmişi.
LOG
Log sekmesi
Log sekmesi
Telefonla çözüldü, callback gerekli, voicemail bırakıldı, no answer, wrong number, escalated, needs follow-up veya yinelenen kişi gibi iç outcome notlarını kaydeder.
Eşleşme güveni
Possible veya Conflict ise notları onaylamadan önce requester ve GoTo kişisini doğrulayın.Yönlendirmeli workspaceCustomer 360.
Customer 360; kimlik, Talk ve GoTo readiness, softphone ve SMS durumu, önerilen aksiyonlar, timeline, missed call takibi, callback ve wrap-up bilgilerini birleştirir.
NBA
Next best action
Next best action
Softphone kaydı, son çağrıyı açma, callback planlama veya wrap-up kaydetme gibi sıradaki faydalı adımı gösterir.
ACT
Müşteri aksiyonları
Müşteri aksiyonları
Call, Text, Schedule, refresh, özet açma, telefonu kopyalama ve son aktiviteye gitme.
SMS
SMS
SMS
Şablon seç, mesajı düzenle ve gönder. Mesajlar genelde 1600 karakterle sınırlıdır ve özel Zendesk notu olarak yazılabilir.
CB
Callbackler
Callbackler
İstenen zaman, öncelik ve sebep belirle. Bağlı callbackler talebe yazılır; bağlı olmayanlar yapılandırmaya göre görev veya talep oluşturabilir.
WRAP
Çağrı sonrası wrap-up
Çağrı sonrası wrap-up
Özet ve transkript durumunu incele, notları sync et, disposition seç, callback gereksinimini işaretle ve Zendesk'e kaydet.
Talep geçmişiÖzetler, transkriptler ve talep notları.
- Son özet ve transkripti görmek için
Open Summarykullan. - Özet, transkript önizleme, SMS log, callback ve wrap-up bilgilerini iç Zendesk notu olarak yazmak için sync aksiyonlarını kullan.
- Özet ve transkript uygunluğu GoTo reporting ve recording verisine bağlıdır.
- Zendesk geçici olarak rate-limit durumundaysa retry edilebilir yazımlar kuyruğa alınabilir.
Destek kontrolleriSorun giderme.
OFF
Workspace offline
Workspace offline
Worker, app key, Zendesk OAuth, GoTo OAuth ve Talk'un Available for Talk olduğunu kontrol et.
RING
Gelen çağrılar çalmıyor
Gelen çağrılar çalmıyor
Tarayıcı softphone kaydı, mikrofon izni ve üst bar Ready durumunu doğrula.
MATCH
Emin olmayan caller match
Emin olmayan caller match
Not yazmadan önce requester telefonu, GoTo kişisini ve match confidence incele.
SMS
SMS gönderilemiyor
SMS gönderilemiyor
Tenant messaging readiness, telefon formatı, SMS durumu ve diagnostics hatalarını kontrol et.
NOTE
Talep notu yazılmadı
Talep notu yazılmadı
Diagnostics ile Zendesk note-writing readiness, OAuth, rate limits ve queued writes kontrol et.
SUM
Özet veya transkript yok
Özet veya transkript yok
GoTo reporting ve recording verisinin mevcut olduğunu doğrula, sonra aktiviteyi yenile.
Admin kılavuzuKurulum ve tanılama.
Normal agentların diagnostics kullanması gerekmez. Admin modu setup doğrulama, Worker kontrolleri, GoTo OAuth, replay ve kontrollü Live QC için geçici kullanılmalıdır.
DIAG
Diagnostics drawer
Diagnostics drawer
Worker bağlantısı, tenant setup, app key, Zendesk OAuth, GoTo OAuth, note-writing readiness, messaging readiness, KV, rate sayaçları, queued writes, Worker version, polling, request ID ve son hatayı gösterir.
SET
Setup checklist
Setup checklist
Worker /health, Zendesk app settings, güvenli tenant key, Zendesk OAuth, GoTo OAuth, allowed origins, private note izinleri, SMS readiness ve marketplace headers doğrulayın.
MKT
Marketplace ve tenant
Marketplace ve tenant
Zendesk OAuth bağlamak, tenant key provision etmek, GoTo OAuth bağlamak ve sandbox'tan production'a geçerken GoTo değiştirmek için marketplace setup kullanın.
RATE
Rate limit ve queues
Rate limit ve queues
Diagnostics Zendesk ve GoTo rate-limit sayaçları ile queued, retrying ve failed Zendesk writes gösterir.
Veri kullanımıVeri, gizlilik ve yardım.
Uygulama müşteri telefon ve e-postalarını, GoTo çağrı metadata, outcomes, özetler, transkript önizlemeleri, SMS gövdesi, özel Zendesk notları ve callback detaylarını gösterebilir veya yazabilir.
- Çağrı notları, özetler, transkriptler, SMS logları, callbackler ve wrap-uplar Worker desteklediğinde iç not olarak yazılır.
- Call recording, SMS consent, transkript görünürlüğü ve retention için kurum kurallarını izleyin.
- Yardım isterken denenen aksiyon, Zendesk ticket ID, görünür hata, request ID, kullanılan bölüm ve Talk durumunu ekleyin.
Destek yoluYardım alma.
Workspace sorunu destek gerektirdiğinde CRM Scene veya Zendesk admininin isteği izlemesine yardımcı olacak bilgileri toplayın.
- Denediğiniz aksiyon.
- Zendesk ticket ID.
- Çalıştığınız yer: top bar, Voice veya Customer 360.
- Görünen hata ve varsa request ID.
- Sorun anındaki Zendesk Talk durumu.
- Uygulamadaki
CRM Scene x GoTodestek bağlantısını kullanın veya Zendesk admininizle görüşün.
İlgili CRM Scene sayfaları
→
Uygulamalara dön
Uygulamalara dön
CRM Scene app ve workflow araçlarını gör.
Uygulamalara dön →→
Zendesk entegrasyon hizmetleri
Zendesk entegrasyon hizmetleri
API, OAuth, retry ve observability modelini planla.
Zendesk entegrasyon hizmetleri →→
Müşteri desteği
Müşteri desteği
Kurulu CRM Scene workspace için yardım gerektiğinde destek yolunu kullan.
Müşteri desteği →