LIVE
Contexto de llamada en vivo
Contexto de llamada en vivo
Las llamadas entrantes muestran caller, ticket y última interacción antes de contestar.
Guía de usuario
Guía de GoTo Voice Workspace para Zendesk.
Una guía operativa para agentes, supervisores y administradores de Zendesk que usan CRM Scene GoTo Voice Workspace con voz GoTo, SMS, callbacks, resúmenes, transcripciones y contexto Customer 360.
Foco de versiónÁreas clave de la versión 2.13.6.
Esta guía refleja el paquete del 1 de junio de 2026 preparado para crmscene.com.
WRAP
Wrap-up persistente
Wrap-up persistente
Los avisos post-llamada siguen visibles hasta guardar o descartarlos con intención.
FRAME
Marco lateral unificado
Marco lateral unificado
Voice y Customer 360 comparten un workspace oscuro y tranquilo dentro de Zendesk.
Resumen del workspaceQué hace el workspace.
CRM Scene GoTo Voice Workspace mantiene la actividad de GoTo conectada al ticket de Zendesk para que el agente trabaje desde un solo lugar.
AG
Agentes
Responder llamadas, llamar, enviar SMS, revisar actividad reciente, programar callbacks y completar el cierre dentro de Zendesk.
SV
Supervisores
Entender historial de llamadas, estado de callbacks, confianza de match y el flujo diario esperado del equipo.
AD
Admins
Verificar configuración, OAuth de Zendesk y GoTo, salud del Worker, tenant readiness, escrituras en cola y marketplace setup.
TB
Top bar
Consola principal de voz para registro, llamadas entrantes, llamadas salientes, eventos recientes y llamadas perdidas.
TK
Sidebar de ticket
Contexto de llamada del ticket dividido entre Voice y 360.
BG
Watcher de fondo
Ubicación de Zendesk en segundo plano que puede alertar a agentes cuando llegan eventos GoTo.
PreparaciónAntes de empezar.
Los agentes necesitan algunos elementos listos antes de usar acciones GoTo en vivo dentro de Zendesk.
Antes de empezar.
- Acceso a Zendesk Support.
- Zendesk Talk en
Available for Talk. - Un usuario GoTo asociado al email o extensión del agente Zendesk.
- Permiso de micrófono del navegador para contestar o llamar desde el softphone embebido.
- Softphone de top bar registrado en la sesión actual del navegador.
Preparación
Si Zendesk Talk no está disponible, el workspace bloquea acciones GoTo y muestra estado offline. Cambia Talk a Available for Talk y actualiza la app.
Flujo agenteInicio rápido para agentes.
- En Zendesk, pon Talk en
Available for Talk. - Abre la app CRM Scene GoTo en la top bar.
- En la tarjeta
Softphone, haz clic enRegistery permite el micrófono si se solicita. - Abre el ticket de Zendesk del cliente.
- Usa
Voicepara última llamada, historial y outcomes. - Usa
360para contexto, acciones, timeline, wrap-up, callbacks y SMS. - Tras cada llamada, revisa el último call, sincroniza resumen o transcripción si existe, elige una disposición y guarda el wrap-up.
Agent Command CenterEl primer lugar que debe mirar el agente.
Agent Command Center combina disponibilidad, contexto del cliente y acción recomendada para responder, registrar, revisar, sincronizar o cerrar.
TOP
Top bar
Top bar
Muestra si el navegador está listo, registrando, reconectando, contestando, marcando, con actividad perdida o wrap-up pendiente.
VOICE
Pestaña Voice
Pestaña Voice
Revisa la última llamada, actividad, callback, contexto en vivo y outcome.
360
Customer 360
Customer 360
Muestra cliente, teléfono, ticket, Talk, GoTo, softphone y SMS con acciones Call, Text, Sync, Ticket, Cached y Live.
Ritmo recomendadoFlujo diario.
01
Inicio de turno
Abre Zendesk, pon Talk en Available for Talk, abre la top bar GoTo, registra softphone y confirma Ready.
02
Durante una llamada
Trabaja desde el ticket. Usa Voice para llamada reciente y confianza de match, y 360 para acciones e historial.
03
Después de llamar
Revisa la llamada, abre resumen si está disponible, sincroniza resumen o transcripción, elige disposición y guarda wrap-up.
04
Seguimiento
Programa callback o envía SMS cuando el cliente necesite otro contacto, y confirma la nota privada en Zendesk.
Control de vozConsola de voz superior.
La top bar es la consola principal de GoTo. Úsala para registro del softphone, llamadas entrantes, llamadas salientes, actividad reciente y revisión de llamadas perdidas.
OV
Pestaña Overview
Pestaña Overview
Muestra estado del agente, match GoTo, disponibilidad, extensión, registro, dialer, última llamada, llamadas perdidas y callbacks.
EV
Pestaña Events
Pestaña Events
Muestra eventos GoTo recientes. Usa Refresh para recuperar actividad nueva o sincronizar actividad elegible.
REG
Registrar softphone
Registrar softphone
Abre top bar, busca Softphone, haz clic en Register, permite micrófono y confirma Ready.
CALL
Llamadas entrantes y activas
Llamadas entrantes y activas
Responder, rechazar, colgar, poner en espera, reanudar o transferir cuando el tenant GoTo lo soporte.
Usa
Reconnect si las llamadas dejan de sonar, cambia la sesión del navegador o la app reporta estado viejo del softphone.Workspace de ticketSidebar del ticket.
La sidebar tiene dos secciones. Usa Voice para el ticket y llamada actual. Usa 360 para contexto amplio del cliente.
CALL
Pestaña Call
Pestaña Call
Identidad del requester, confianza GoTo, contacto asociado, estado de última llamada, recording o voicemail, callback y preview de resumen.
ACT
Pestaña Activity
Pestaña Activity
Historial desde eventos GoTo, tickets Zendesk GoTo relacionados y ticket activo.
LOG
Pestaña Log
Pestaña Log
Guarda outcomes internos como resuelto por teléfono, callback necesario, voicemail, no answer, wrong number, escalado, follow-up o contacto duplicado.
Cuando el match sea
Possible o Conflict, verifica requester y contacto GoTo antes de confirmar notas.Workspace guiadoCustomer 360.
Customer 360 combina identidad, readiness de Talk y GoTo, estado de softphone y SMS, acciones recomendadas, timeline, missed calls, callbacks y wrap-up.
NBA
Next best action
Next best action
Sugiere el siguiente paso útil: registrar softphone, abrir última llamada, programar callback o guardar wrap-up.
ACT
Acciones de cliente
Acciones de cliente
Call, Text, Schedule, refresh, abrir resumen, copiar teléfono y saltar a actividad reciente.
SMS
SMS
SMS
Elige plantilla, edita mensaje y envía. Normalmente el límite es 1600 caracteres y puede registrarse como nota privada.
CB
Callbacks
Callbacks
Define hora, prioridad y razón. Los callbacks vinculados se escriben al ticket; otros pueden crear tarea o ticket según configuración.
WRAP
Wrap-up post-llamada
Wrap-up post-llamada
Revisa resumen y transcripción, sincroniza notas, elige disposición, marca necesidad de callback y guarda en Zendesk.
Historial de ticketResúmenes, transcripciones y notas.
- Usa
Open Summarypara revisar el último resumen y transcripción disponibles. - Usa sync para escribir resúmenes, previews de transcripción, logs SMS, callbacks y wrap-ups como notas internas.
- La disponibilidad depende de reportes y grabaciones GoTo.
- Si Zendesk está rate-limited temporalmente, las escrituras reintentables pueden ir a cola.
Checks de soporteResolución de problemas.
OFF
Workspace offline
Workspace offline
Revisa Worker, app key, Zendesk OAuth, GoTo OAuth y Talk en Available for Talk.
RING
No suenan llamadas
No suenan llamadas
Confirma softphone registrado, permiso de micrófono y estado Ready.
MATCH
Match incierto
Match incierto
Revisa teléfono del requester, contacto GoTo y confianza de match antes de registrar notas.
SMS
SMS no envía
SMS no envía
Revisa messaging readiness, formato de teléfono, estado SMS y diagnósticos.
NOTE
Nota no escrita
Nota no escrita
Usa diagnósticos para revisar note-writing, OAuth, rate limits y colas.
SUM
Sin resumen o transcripción
Sin resumen o transcripción
Confirma datos GoTo de reporte y grabación, luego actualiza actividad.
Guía adminSetup y diagnósticos.
Los agentes normales no deberían necesitar diagnósticos. Usa modo admin temporalmente para verificar setup, Worker, GoTo OAuth, replay y Live QC controlado.
DIAG
Drawer de diagnósticos
Drawer de diagnósticos
Muestra conexión Worker, tenant setup, app key, Zendesk OAuth, GoTo OAuth, note-writing, messaging, KV, rate counters, colas, versión Worker, polling, request ID y último error.
SET
Checklist de setup
Checklist de setup
Confirma Worker /health, settings de app Zendesk, tenant key segura, Zendesk OAuth, GoTo OAuth, allowed origins, notas privadas, SMS y headers marketplace.
MKT
Marketplace y tenant
Marketplace y tenant
Usa marketplace setup para conectar Zendesk OAuth, provisionar tenant key, conectar GoTo OAuth y cambiar GoTo al pasar de sandbox a producción.
RATE
Rate limits y colas
Rate limits y colas
Diagnósticos muestra contadores Zendesk y GoTo, además de escrituras queued, retrying y failed.
DatosDatos, privacidad y ayuda.
La app puede mostrar o escribir teléfonos y emails de clientes, metadata GoTo, outcomes, resúmenes, previews de transcripción, SMS, notas privadas Zendesk y callbacks.
- Notas de llamada, resúmenes, transcripciones, logs SMS, callbacks y wrap-ups se escriben como notas internas cuando el Worker lo permite.
- Sigue las reglas de tu organización para grabación, consentimiento SMS, visibilidad de transcripciones y retención.
- Al pedir ayuda, incluye acción intentada, ID de ticket Zendesk, error visible, request ID, sección usada y si Talk estaba disponible.
Ruta de soporteObtener ayuda.
Cuando un problema necesite soporte, reúne los datos que ayudan a CRM Scene o al admin de Zendesk a rastrear la solicitud.
- La acción que intentaste.
- ID del ticket de Zendesk.
- Dónde estabas trabajando: top bar, Voice o Customer 360.
- El error visible y request ID, si aparece.
- Estado de Zendesk Talk en ese momento.
- Usa el enlace
CRM Scene x GoTodentro de la app o contacta al admin de Zendesk.
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