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Guide utilisateur

Guide GoTo Voice Workspace pour Zendesk.

Un guide opérationnel pour les agents, superviseurs et administrateurs Zendesk qui utilisent CRM Scene GoTo Voice Workspace avec la voix GoTo, les SMS, les callbacks, les résumés, les transcriptions et le contexte Customer 360.

Commencer par le guide agentOuvrir le guide adminDemander CRM Scene
Agent Command Center et Customer 360Voix GoTo, SMS, callbacks et résumésApplicable à la version 2.13.6
Version 2.13.6Mis à jour : 1 juin 2026Préparé pour crmscene.com

Focus versionAxes de la version 2.13.6.

Ce guide reflète le package du 1 juin 2026 préparé pour crmscene.com.

Contexte d'appel live

Contexte d'appel live

Les appels entrants affichent appelant, ticket et dernière interaction avant réponse.

Wrap-up persistant

Wrap-up persistant

Les prompts post-appel restent visibles jusqu'à sauvegarde ou fermeture volontaire.

Sidebar harmonisée

Sidebar harmonisée

Voice et Customer 360 partagent le même shell sombre et calme dans Zendesk.

Vue workspaceCe que fait le workspace.

CRM Scene GoTo Voice Workspace garde l'activité GoTo attachée au ticket Zendesk afin que l'agent travaille depuis un seul endroit au lieu de passer entre outil d'appel, contexte client et notes de ticket.

AG

Agents

Répondre aux appels, appeler, envoyer des SMS, revoir l'activité récente, planifier des callbacks et terminer le wrap-up dans Zendesk.

SV

Superviseurs

Comprendre l'historique d'appel, l'état des callbacks, la confiance de matching et le flux quotidien attendu des agents.

AD

Admins

Vérifier la configuration, OAuth Zendesk et GoTo, la santé Worker, la readiness tenant, les écritures en queue et la configuration marketplace.

Onglet Voice avec Agent Command Center dans la sidebar sombre
Onglet Voice dans la sidebar sombre, avec Agent Command Center, contexte d'appel, activité et journalisation.
TB

Top bar

Console vocale principale pour registration, appels entrants, appels sortants, événements récents et appels manqués.

TK

Sidebar ticket

Contexte d'appel du ticket, organisé entre les sections Voice et 360.

BG

Watcher arrière-plan

Emplacement Zendesk en arrière-plan qui peut alerter les agents quand un événement GoTo entrant demande de l'attention.

ReadinessAvant de commencer.

Les agents doivent avoir quelques éléments prêts avant d'utiliser les actions GoTo en direct dans Zendesk.

Avant de commencer.

  • Accès Zendesk Support.
  • Zendesk Talk réglé sur Available for Talk.
  • Un utilisateur GoTo associé à l'email ou à l'extension de l'agent Zendesk.
  • Permission micro du navigateur pour répondre ou appeler depuis le softphone intégré.
  • Softphone top bar enregistré dans la session navigateur actuelle.

Readiness

Si Zendesk Talk n'est pas disponible, le workspace bloque volontairement les actions GoTo et affiche un état offline. Passez Talk sur Available for Talk, puis actualisez l'app.

Flux agentDémarrage rapide agent.

  1. Dans Zendesk, passez Talk sur Available for Talk.
  2. Ouvrez l'app CRM Scene GoTo dans la top bar.
  3. Dans la carte Softphone, cliquez sur Register et acceptez le micro si demandé.
  4. Ouvrez le ticket Zendesk du client.
  5. Utilisez Voice pour le dernier appel, l'historique et le logging d'outcome.
  6. Utilisez 360 pour le contexte client, les actions, la timeline, le wrap-up, les callbacks et les SMS.
  7. Après chaque appel, révisez le dernier appel, synchronisez résumé ou transcription si disponible, choisissez une disposition et sauvegardez le wrap-up.

Agent Command CenterLe premier endroit à regarder.

Agent Command Center réunit disponibilité, contexte client et action recommandée pour savoir répondre, enregistrer, revoir, synchroniser ou finaliser.

Top bar

Top bar

Affiche si le navigateur est prêt, enregistrement, reconnexion, réponse, appel, activité manquée ou wrap-up.

Onglet Voice

Onglet Voice

Sert à revoir le dernier appel, inspecter l'activité, ajouter un callback, rafraîchir le contexte live et logger l'outcome.

Customer 360

Customer 360

Affiche client, téléphone, ticket, Talk, GoTo, softphone et SMS avec Call, Text, Sync, Ticket, Cached et Live.

Rythme recommandéWorkflow quotidien.

01

Début de shift

Ouvrir Zendesk, passer Talk sur Available for Talk, ouvrir la top bar GoTo, enregistrer le softphone et confirmer Ready.

02

Pendant l'appel client

Travailler depuis le ticket client. Utiliser Voice pour le dernier appel et la confiance de match, et 360 pour les actions et l'historique.

03

Après l'appel

Revoir l'appel, ouvrir le résumé si disponible, synchroniser résumé ou transcription, choisir une disposition et sauvegarder le wrap-up.

04

Suivi

Planifier un callback ou envoyer un SMS si le client a besoin d'une prochaine interaction, puis confirmer la note privée dans Zendesk.

Contrôle vocalConsole vocale top bar.

La top bar est la console vocale GoTo principale. Elle sert à enregistrer le softphone, gérer les appels entrants et sortants, revoir l'activité récente et traiter les appels manqués.

Onglet Overview

Onglet Overview

Affiche statut agent et match GoTo, disponibilité téléphone, extension, état d'enregistrement, dialer, dernier appel, appels manqués et callbacks.

Onglet Events

Onglet Events

Affiche les événements GoTo récents. Utilisez Refresh pour récupérer l'activité la plus récente ou synchroniser l'activité éligible.

Enregistrer le softphone

Enregistrer le softphone

Ouvrez la top bar, trouvez Softphone, cliquez Register, acceptez le micro et confirmez Ready.

Appels entrants et actifs

Appels entrants et actifs

Répondre, refuser, raccrocher, mettre en attente, reprendre ou transférer lorsque le tenant GoTo le permet.

Utilisez Reconnect si les appels ne sonnent plus, si la session navigateur change ou si l'app signale un état softphone périmé.

Workspace ticketSidebar ticket.

La sidebar contient deux sections. Utilisez Voice pour le ticket et l'appel courants. Utilisez 360 pour un contexte client plus large.

Onglet Call

Onglet Call

Identité requester, confiance GoTo, fiche GoTo associée, état du dernier appel, recording ou voicemail, action callback et aperçu du résumé.

Onglet Activity

Onglet Activity

Historique d'appel venant des événements GoTo, tickets Zendesk GoTo associés et ticket actif.

Onglet Log

Onglet Log

Sauvegarde des outcomes internes : résolu par téléphone, callback requis, voicemail laissé, no answer, wrong number, escalated, needs follow-up ou fiche en doublon.

Quand la confiance de match est Possible ou Conflict, vérifiez le requester et la fiche GoTo avant de confirmer les notes.

Workspace guidéCustomer 360.

Customer 360 combine identité, readiness Talk et GoTo, état softphone et SMS, actions recommandées, timeline, suivi des appels manqués, callbacks et wrap-up.

Next best action

Next best action

Met en avant l'étape utile suivante : enregistrer le softphone, ouvrir le dernier appel, planifier un callback ou sauvegarder le wrap-up.

Actions client

Actions client

Call, Text, Schedule, refresh, ouvrir résumé, copier téléphone et aller vers l'activité récente.

SMS

SMS

Choisissez un template, modifiez le message et envoyez. Les messages sont normalement limités à 1600 caractères et peuvent être journalisés en note privée.

Callbacks

Callbacks

Définissez heure demandée, priorité et raison. Les callbacks liés sont écrits sur le ticket ; les autres peuvent créer une tâche ou un ticket selon la configuration.

Wrap-up post-appel

Wrap-up post-appel

Revoyez résumé et transcription, synchronisez les notes, choisissez une disposition, marquez le besoin callback et sauvegardez dans Zendesk.

Historique ticketRésumés, transcriptions et notes ticket.

  • Utilisez Open Summary pour revoir le dernier résumé et la dernière transcription disponibles.
  • Utilisez la synchronisation pour écrire résumés, aperçus de transcription, logs SMS, callbacks et wrap-ups comme notes internes Zendesk.
  • La disponibilité dépend des données de reporting et de recording GoTo.
  • Si Zendesk est temporairement rate-limited, les écritures retryable peuvent être mises en queue.

Contrôles supportDépannage.

Workspace offline

Workspace offline

Vérifiez Worker, app key, Zendesk OAuth, GoTo OAuth et Talk sur Available for Talk.

Les appels entrants ne sonnent pas

Les appels entrants ne sonnent pas

Confirmez que le softphone navigateur est enregistré, que le micro est autorisé et que la top bar indique Ready.

Match appelant incertain

Match appelant incertain

Revoyez téléphone requester, fiche GoTo et confiance de matching avant de logger des notes.

SMS impossible

SMS impossible

Vérifiez readiness messaging tenant, format téléphone, statut SMS et erreurs diagnostics.

Note ticket non écrite

Note ticket non écrite

Utilisez diagnostics pour vérifier note-writing Zendesk, OAuth, rate limits et écritures en queue.

Pas de résumé ou transcription

Pas de résumé ou transcription

Confirmez que les données GoTo reporting et recording existent, puis actualisez l'activité.

Guide adminConfiguration et diagnostics.

Les agents n'ont normalement pas besoin des diagnostics. Utilisez le mode admin temporairement pour vérifier setup, Worker, état GoTo OAuth, replay et Live QC contrôlé.

Tiroir diagnostics

Tiroir diagnostics

Affiche connexion Worker, setup tenant, app key, Zendesk OAuth, GoTo OAuth, note-writing readiness, messaging readiness, KV, compteurs rate-limit, écritures en queue, version Worker, polling, request ID et dernière erreur.

Checklist setup

Checklist setup

Confirmez Worker /health, paramètres app Zendesk, tenant key sécurisée, Zendesk OAuth, GoTo OAuth, origins autorisées, permissions notes privées, SMS et headers marketplace.

Marketplace et tenant

Marketplace et tenant

Utilisez marketplace setup pour connecter Zendesk OAuth, provisionner la tenant key, connecter GoTo OAuth et changer GoTo en passant de sandbox à production.

Rate limits et queues

Rate limits et queues

Les diagnostics montrent les compteurs Zendesk et GoTo ainsi que les écritures queued, retrying et failed.

DonnéesDonnées, confidentialité et aide.

L'app peut afficher ou écrire téléphones et emails clients, métadonnées d'appel GoTo, outcomes, résumés, aperçus de transcription, corps SMS, notes privées Zendesk et détails callbacks.

  • Notes d'appel, résumés, transcriptions, logs SMS, callbacks et wrap-ups sont écrits comme notes internes lorsque le Worker le permet.
  • Suivez les règles de votre organisation pour recording, consentement SMS, visibilité des transcriptions et rétention.
  • Pour demander de l'aide, indiquez l'action tentée, l'ID ticket Zendesk, l'erreur visible, tout request ID, la section utilisée et si Talk était disponible.

SupportObtenir de l'aide.

Lorsqu'un problème nécessite du support, rassemblez les détails utiles pour CRM Scene ou votre admin Zendesk.

  • L'action tentée.
  • L'ID du ticket Zendesk.
  • L'endroit où vous étiez : top bar, Voice ou Customer 360.
  • L'erreur visible et le request ID, s'ils sont affichés.
  • Le statut Zendesk Talk au moment du problème.
  • Utilisez le lien CRM Scene x GoTo dans l'app ou contactez votre admin Zendesk.

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