CRM SCENE Zendesk Premier Partner • implementatie, automatisering, integraties en support operations
Nederlands
Home / Apps / Gebruikersgids
Gebruikersgids

GoTo Voice Workspace gids voor Zendesk.

Een praktische werkgids voor agents, supervisors en Zendesk-beheerders die CRM Scene GoTo Voice Workspace gebruiken met GoTo voice, SMS, callbacks, samenvattingen, transcripties en Customer 360-context.

Start met agentsOpen admingidsVraag CRM Scene
Agent Command Center en Customer 360GoTo voice, SMS, callbacks en summariesGeldig voor versie 2.13.6
Versie 2.13.6Bijgewerkt: 1 juni 2026Voorbereid voor crmscene.com

VersiefocusFocuspunten in versie 2.13.6.

Deze gids volgt het pakket van 1 juni 2026 voor crmscene.com.

Live-call context

Live-call context

Inkomende calls tonen caller, ticket en laatste interactie voordat de agent opneemt.

Sticky wrap-up

Sticky wrap-up

Post-call prompts blijven zichtbaar tot agents opslaan of bewust sluiten.

Gelijk sidebar-frame

Gelijk sidebar-frame

Voice en Customer 360 delen dezelfde donkere, rustige Zendesk workspace.

Workspace-overzichtWat de workspace doet.

CRM Scene GoTo Voice Workspace houdt GoTo-activiteit gekoppeld aan het Zendesk-ticket, zodat agents vanuit één plek werken in plaats van te wisselen tussen bellen, klantcontext en ticketnotities.

AG

Agents

Gesprekken beantwoorden, bellen, SMS sturen, recente activiteit bekijken, callbacks plannen en wrap-up in Zendesk afronden.

SV

Supervisors

Call history, callbackstatus, match confidence en de dagelijkse flow voor agents begrijpen.

AD

Admins

Setup, Zendesk en GoTo OAuth, Worker health, tenant readiness, queued writes en marketplace-configuratie controleren.

Voice-tab met Agent Command Center in het donkere sidebar-frame
Voice-tab in het donkere sidebar-frame met Agent Command Center, callcontext, activiteit en logging.
TB

Topbar

Hoofdconsole voor registratie, inkomende gesprekken, uitgaand bellen, recente events en gemiste gesprekken.

TK

Ticketzijbalk

Ticketgerichte belcontext verdeeld over Voice en 360.

BG

Achtergrondwatcher

Zendesk-achtergrondlocatie die agents kan waarschuwen wanneer inkomende GoTo-events aandacht vragen.

GereedheidVoor je start.

Agents hebben een paar zaken nodig voordat live GoTo-acties in Zendesk worden gebruikt.

Voor je start.

  • Toegang tot Zendesk Support.
  • Zendesk Talk op Available for Talk.
  • Een GoTo-gebruiker gekoppeld aan de Zendesk-agentmail of extensie.
  • Browsermicrofoontoestemming voor beantwoorden of bellen vanuit de embedded softphone.
  • Topbar-softphone geregistreerd in de huidige browsersessie.

Gereedheid

Als Zendesk Talk niet beschikbaar is, blokkeert de workspace GoTo-acties bewust en toont offline. Zet Talk op Available for Talk en vernieuw de app.

AgentflowSnelle start voor agents.

  1. Zet Talk in Zendesk op Available for Talk.
  2. Open de CRM Scene GoTo topbar-app.
  3. Klik in de kaart Softphone op Register en sta microfoon toe.
  4. Open het Zendesk-ticket van de klant.
  5. Gebruik Voice voor laatste call, call history en outcome logging.
  6. Gebruik 360 voor klantcontext, acties, timeline, wrap-up, callbacks en SMS.
  7. Bekijk na elke call de laatste call, synchroniseer samenvatting of transcript als die beschikbaar is, kies een disposition en sla wrap-up op.

Agent Command CenterDe eerste plek waar agents kijken.

Agent Command Center combineert readiness, klantcontext en aanbevolen actie.

Top bar

Top bar

Toont of de browser ready, registering, reconnecting, answering, dialing, missed of in wrap-up is.

Voice-tab

Voice-tab

Gebruik voor laatste call, activiteit, callback, live context en outcome logging.

Customer 360

Customer 360

Toont klant, phone, ticket, Talk, GoTo, softphone en SMS met Call, Text, Sync, Ticket, Cached en Live.

Aanbevolen ritmeDagelijkse workflow.

01

Start van dienst

Open Zendesk, zet Talk op Available for Talk, open de GoTo topbar, registreer softphone en bevestig Ready.

02

Tijdens klantgesprek

Werk vanuit het klantticket. Gebruik Voice voor de laatste call en match confidence, en 360 voor acties en historie.

03

Na de call

Bekijk de call, open de samenvatting indien beschikbaar, synchroniseer samenvatting of transcript, kies disposition en sla wrap-up op.

04

Follow-up

Plan callback of stuur SMS wanneer de klant nog een contactmoment nodig heeft, en bevestig de private note in Zendesk.

Voice controlTopbar voice console.

De topbar-app is de hoofdconsole voor GoTo voice. Gebruik die voor softphone-registratie, inkomende gesprekken, uitgaand bellen, recente activiteit en gemiste gesprekken.

Overview-tab

Overview-tab

Toont agent en GoTo match status, beschikbaarheid, extensie, registratie, dialer, laatste call, gemiste calls en callbackacties.

Events-tab

Events-tab

Toont recente GoTo-events. Gebruik Refresh voor nieuwe activiteit of sync naar Zendesk.

Softphone registreren

Softphone registreren

Open topbar, vind Softphone, klik Register, sta microfoon toe en bevestig Ready.

Inkomende en actieve calls

Inkomende en actieve calls

Beantwoorden, weigeren, ophangen, hold, resume of transfer gebruiken wanneer de GoTo-tenant dit ondersteunt.

Gebruik Reconnect als calls niet meer rinkelen, de browsersessie wijzigt of de app stale softphone state meldt.

TicketworkspaceTicketzijbalk.

De zijbalk heeft twee secties. Gebruik Voice voor het huidige ticket en gesprek. Gebruik 360 voor bredere klantcontext.

Call-tab

Call-tab

Requester identity, GoTo match confidence, gekoppelde contactdetails, laatste call state, recording of voicemail, callbackactie en summary preview.

Activity-tab

Activity-tab

Call history uit GoTo-events, gerelateerde Zendesk GoTo-tickets en het actieve Zendesk-ticket.

Log-tab

Log-tab

Sla interne outcomes op zoals resolved by phone, callback needed, left voicemail, no answer, wrong number, escalated, needs follow-up of dubbele relatie.

Wanneer match confidence Possible of Conflict is, controleer requester en GoTo-relatie voordat je notities bevestigt.

Begeleide workspaceCustomer 360.

Customer 360 combineert identiteit, Talk en GoTo readiness, softphone- en SMS-status, aanbevolen acties, timeline, gemiste calls, callbacks en wrap-up.

Next best action

Next best action

Toont de nuttige volgende stap: softphone registreren, laatste call openen, callback plannen of wrap-up opslaan.

Klantacties

Klantacties

Call, Text, Schedule, refresh, samenvatting openen, telefoon kopiëren en recente activiteit openen.

SMS

SMS

Kies template, pas bericht aan en verstuur. Berichten zijn normaal beperkt tot 1600 tekens en kunnen als private note worden gelogd.

Callbacks

Callbacks

Stel gewenste tijd, prioriteit en reden in. Gekoppelde callbacks worden naar het ticket geschreven; andere kunnen taak of ticket maken.

Post-call wrap-up

Post-call wrap-up

Bekijk summary en transcript, synchroniseer notities, kies disposition, markeer callbackbehoefte en sla op in Zendesk.

TickethistorieSamenvattingen, transcripties en ticketnotities.

  • Gebruik Open Summary om de laatste beschikbare samenvatting en transcriptie te bekijken.
  • Gebruik syncacties om summaries, transcript previews, SMS logs, callbacks en wrap-ups als interne Zendesk-notities te schrijven.
  • Beschikbaarheid hangt af van GoTo reporting en recording data.
  • Als Zendesk tijdelijk rate-limited is, kunnen retryable writes in een queue worden geplaatst.

SupportchecksProblemen oplossen.

Workspace offline

Workspace offline

Controleer Worker, app key, Zendesk OAuth, GoTo OAuth en Talk op Available for Talk.

Inkomende calls rinkelen niet

Inkomende calls rinkelen niet

Bevestig softphone-registratie, microfoontoestemming en topbarstatus Ready.

Onzekere caller match

Onzekere caller match

Controleer requester phone, GoTo-relatie en match confidence voordat je notities logt.

SMS verzendt niet

SMS verzendt niet

Controleer messaging readiness, telefoonformaat, SMS-status en diagnostics.

Ticketnotitie niet geschreven

Ticketnotitie niet geschreven

Gebruik diagnostics voor Zendesk note-writing readiness, OAuth, rate limits en queued writes.

Geen summary of transcript

Geen summary of transcript

Bevestig GoTo reporting en recording data en vernieuw activiteit.

AdmingidsSetup en diagnostiek.

Normale agents hebben diagnostics niet nodig. Gebruik admin mode tijdelijk voor setupverificatie, Worker-checks, GoTo OAuth, replay en gecontroleerde Live QC.

Diagnostics drawer

Diagnostics drawer

Toont Worker connection, tenant setup, app key, Zendesk OAuth, GoTo OAuth, note-writing readiness, messaging readiness, KV, rate counters, queued writes, Worker version, polling, request ID en laatste error.

Setup checklist

Setup checklist

Controleer Worker /health, Zendesk app settings, secure tenant key, Zendesk OAuth, GoTo OAuth, allowed origins, private-note permissions, SMS readiness en marketplace headers.

Marketplace en tenant

Marketplace en tenant

Gebruik marketplace setup om Zendesk OAuth te verbinden, tenant key te provisionen, GoTo OAuth te verbinden en GoTo te wisselen bij overgang van sandbox naar productie.

Rate limits en queues

Rate limits en queues

Diagnostics toont Zendesk en GoTo rate-limit counters plus queued, retrying en failed Zendesk writes.

DataData, privacy en hulp.

De app kan klanttelefoons en e-mails, GoTo call metadata, outcomes, summaries, transcript previews, SMS-body, private Zendesk-notities en callbackdetails tonen of schrijven.

  • Call notes, summaries, transcripties, SMS logs, callbacks en wrap-ups worden als interne notities geschreven wanneer de Worker dit ondersteunt.
  • Volg organisatiebeleid voor call recording, SMS consent, transcriptzichtbaarheid en retentie.
  • Vraag je hulp, vermeld dan actie, Zendesk ticket ID, zichtbare fout, request ID, gebruikte sectie en Talk-status.

SupportpadHulp krijgen.

Wanneer een workspace-issue support nodig heeft, verzamel dan de details waarmee CRM Scene of je Zendesk-admin de aanvraag kan traceren.

  • De actie die je probeerde.
  • Zendesk ticket-ID.
  • Waar je werkte: top bar, Voice of Customer 360.
  • De zichtbare fout en request ID, als die er is.
  • Zendesk Talk-status op dat moment.
  • Gebruik de in-app CRM Scene x GoTo supportlink of vraag je Zendesk-admin om hulp.

Gerelateerde CRM Scene pagina's

Client support

Client support

Gebruik het supportpad wanneer een geïnstalleerde CRM Scene workspace hulp nodig heeft.

Client support →