LIVE
Live-Anrufkontext
Live-Anrufkontext
Eingehende Anrufe zeigen Anrufer, Ticket und letzte Interaktion vor dem Annehmen.
Benutzerhandbuch
GoTo Voice Workspace Handbuch für Zendesk.
Ein praktisches Betriebshandbuch für Agents, Supervisoren und Zendesk-Administratoren, die CRM Scene GoTo Voice Workspace mit GoTo Voice, SMS, Callbacks, Zusammenfassungen, Transkripten und Customer-360-Kontext nutzen.
VersionsfokusSchwerpunkte der Version 2.13.6.
Dieses Handbuch basiert auf dem Paket vom 1. Juni 2026 für crmscene.com.
WRAP
Persistenter Wrap-up
Persistenter Wrap-up
Post-Call-Hinweise bleiben sichtbar, bis Agents speichern oder bewusst schließen.
FRAME
Einheitlicher Sidebar-Rahmen
Einheitlicher Sidebar-Rahmen
Voice und Customer 360 teilen denselben dunklen, ruhigeren Zendesk-Arbeitsbereich.
Workspace ÜberblickWas der Workspace leistet.
CRM Scene GoTo Voice Workspace hält GoTo-Aktivität am Zendesk-Ticket, damit Agents nicht zwischen Telefonie, Kundenkontext und Ticketnotizen wechseln müssen.
AG
Agents
Anrufe beantworten, anrufen, SMS senden, aktuelle Aktivität prüfen, Callbacks planen und Wrap-up direkt in Zendesk abschließen.
SV
Supervisoren
Call History, Callback-Status, Match-Vertrauen und den empfohlenen Tagesablauf der Agents verstehen.
AD
Admins
Setup, Zendesk- und GoTo-OAuth, Worker-Health, Tenant-Readiness, queued writes und Marketplace-Konfiguration prüfen.
TB
Top Bar
Hauptkonsole für Registrierung, eingehende und ausgehende Anrufe, aktuelle Events und verpasste Anrufe.
TK
Ticket-Sidebar
Ticketbezogener Anrufkontext in den Bereichen Voice und 360.
BG
Background Watcher
Zendesk-Hintergrundposition, die Agents bei eingehenden GoTo-Events benachrichtigen kann.
BereitschaftVor dem Start.
Agents benötigen einige Voraussetzungen, bevor Live-GoTo-Aktionen in Zendesk genutzt werden.
Vor dem Start.
- Zendesk Support-Zugriff.
- Zendesk Talk auf
Available for Talk. - GoTo-Nutzer passend zur Zendesk-Agent-E-Mail oder Extension.
- Browser-Mikrofonberechtigung für das eingebettete Softphone.
- Registriertes Top-Bar-Softphone in der aktuellen Browsersitzung.
Bereitschaft
Wenn Zendesk Talk nicht verfügbar ist, blockiert der Workspace GoTo-Aktionen bewusst und zeigt offline. Setzen Sie Talk auf Available for Talk und aktualisieren Sie die App.
Agent FlowAgent Schnellstart.
- In Zendesk Talk auf
Available for Talksetzen. - CRM Scene GoTo Top-Bar-App öffnen.
- In der Karte
SoftphoneaufRegisterklicken und Mikrofon erlauben. - Zendesk-Ticket des Kunden öffnen.
Voicefür letzten Anruf, Verlauf und Outcome-Logging nutzen.360für Kundenkontext, Aktionen, Timeline, Wrap-up, Callbacks und SMS nutzen.- Nach jedem Anruf den letzten Call prüfen, Zusammenfassung oder Transkript synchronisieren, Disposition wählen und Wrap-up speichern.
Agent Command CenterDer erste Blickpunkt für Agents.
Agent Command Center bündelt Bereitschaft, Kundenkontext und empfohlene Aktion.
TOP
Top Bar
Top Bar
Zeigt Browserstatus, Registrierung, Reconnect, Annahme, Dialing, verpasste Aktivität und Wrap-up.
VOICE
Voice-Tab
Voice-Tab
Für letzten Anruf, Aktivität, Callback, Live-Kontext und Outcome-Logging.
360
Customer 360
Customer 360
Zeigt Kunde, Telefon, Ticket, Talk, GoTo, Softphone und SMS mit Call, Text, Sync, Ticket, Cached und Live.
Empfohlener RhythmusTagesablauf.
01
Schichtbeginn
Zendesk öffnen, Talk auf Available for Talk setzen, GoTo Top Bar öffnen, Softphone registrieren und Ready prüfen.
02
Während des Kundenanrufs
Vom Kundenticket arbeiten. Voice für aktuellen Anruf und Match-Vertrauen, 360 für Aktionen und Historie nutzen.
03
Nach dem Anruf
Anruf prüfen, Zusammenfassung öffnen, Zusammenfassung oder Transkript synchronisieren, Disposition wählen und Wrap-up speichern.
04
Follow-up
Callback planen oder SMS senden, wenn ein weiterer Kontakt nötig ist, und private Zendesk-Notiz bestätigen.
Voice ControlTop-Bar-Sprachkonsole.
Die Top-Bar-App ist die Hauptkonsole für GoTo Voice. Sie dient Softphone-Registrierung, eingehenden und ausgehenden Anrufen, aktueller Aktivität und verpassten Anrufen.
OV
Overview Tab
Overview Tab
Zeigt Agent- und GoTo-Match, Telefonverfügbarkeit, Extension, Registrierung, Dialer, letzten Anruf, verpasste Anrufe und Callback-Aktionen.
EV
Events Tab
Events Tab
Zeigt aktuelle GoTo-Events. Refresh holt neue Aktivität und kann geeignete Aktivität nach Zendesk synchronisieren.
REG
Softphone registrieren
Softphone registrieren
Top Bar öffnen, Softphone finden, Register klicken, Mikrofon erlauben und Ready bestätigen.
CALL
Eingehende und aktive Anrufe
Eingehende und aktive Anrufe
Annehmen, ablehnen, auflegen, halten, fortsetzen oder weiterleiten, soweit der GoTo-Tenant dies unterstützt.
Nutzen Sie
Reconnect, wenn Anrufe nicht mehr klingeln, die Browsersitzung wechselt oder die App einen veralteten Softphone-Status meldet.Ticket WorkspaceTicket-Sidebar.
Die Sidebar hat zwei Bereiche. Voice ist für das aktuelle Ticket und den aktuellen Anruf. 360 ist für breiteren Kundenkontext.
CALL
Call Tab
Call Tab
Requester-Identität, GoTo-Match-Vertrauen, Kontakt, letzter Anrufstatus, Recording oder Voicemail, Callback und Summary Preview.
ACT
Activity Tab
Activity Tab
Call History aus GoTo-Events, verwandten Zendesk-GoTo-Tickets und dem aktiven Ticket.
LOG
Log Tab
Log Tab
Speichert interne Outcomes wie resolved by phone, callback needed, left voicemail, no answer, wrong number, escalated, needs follow-up oder duplicate contact.
Bei
Possible oder Conflict sollten Requester und GoTo-Kontakt vor dem Speichern geprüft werden.Geführter WorkspaceCustomer 360.
Customer 360 kombiniert Identität, Talk- und GoTo-Readiness, Softphone- und SMS-Status, empfohlene Aktionen, Timeline, verpasste Anrufe, Callbacks und Wrap-up.
NBA
Next best action
Next best action
Hebt den nächsten sinnvollen Schritt hervor: Softphone registrieren, letzten Anruf öffnen, Callback planen oder Wrap-up speichern.
ACT
Kundenaktionen
Kundenaktionen
Call, Text, Schedule, Refresh, Zusammenfassung öffnen, Telefon kopieren und zur aktuellen Aktivität springen.
SMS
SMS
SMS
Template wählen, Nachricht bearbeiten und senden. Nachrichten sind normalerweise auf 1600 Zeichen begrenzt und können privat in Zendesk geloggt werden.
CB
Callbacks
Callbacks
Zeit, Priorität und Grund setzen. Verknüpfte Callbacks werden ans Ticket geschrieben; andere können je nach Konfiguration Task oder Ticket erstellen.
WRAP
Post-Call Wrap-up
Post-Call Wrap-up
Summary und Transkript prüfen, Notizen synchronisieren, Disposition wählen, Callback-Bedarf markieren und in Zendesk speichern.
Ticket HistoryZusammenfassungen, Transkripte und Ticketnotizen.
Open Summaryöffnet die letzte verfügbare Zusammenfassung und Transkription.- Sync-Aktionen schreiben Summaries, Transkript-Previews, SMS-Logs, Callbacks und Wrap-ups als interne Zendesk-Notizen.
- Verfügbarkeit hängt von GoTo Reporting- und Recording-Daten ab.
- Wenn Zendesk temporär rate-limited ist, können retryable writes in eine Queue gehen.
Support ChecksTroubleshooting.
OFF
Workspace offline
Workspace offline
Worker, App Key, Zendesk OAuth, GoTo OAuth und Talk auf Available for Talk prüfen.
RING
Eingehende Anrufe klingeln nicht
Eingehende Anrufe klingeln nicht
Browser-Softphone-Registrierung, Mikrofonberechtigung und Top-Bar-Status Ready bestätigen.
MATCH
Unsicherer Caller Match
Unsicherer Caller Match
Requester-Telefon, GoTo-Kontakt und Match-Vertrauen prüfen, bevor Notizen geloggt werden.
SMS
SMS sendet nicht
SMS sendet nicht
Messaging Readiness, Telefonformat, SMS-Status und Diagnostics prüfen.
NOTE
Ticketnotiz wurde nicht geschrieben
Ticketnotiz wurde nicht geschrieben
Diagnostics für Zendesk note-writing, OAuth, rate limits und queued writes nutzen.
SUM
Keine Summary oder Transkript
Keine Summary oder Transkript
GoTo Reporting- und Recording-Daten prüfen und Aktivität aktualisieren.
Admin GuideSetup und Diagnostik.
Normale Agents benötigen keine Diagnostics. Admin Mode sollte temporär für Setup-Prüfung, Worker Checks, GoTo OAuth, Replay und kontrollierte Live QC genutzt werden.
DIAG
Diagnostics Drawer
Diagnostics Drawer
Zeigt Worker-Verbindung, Tenant Setup, App Key, Zendesk OAuth, GoTo OAuth, note-writing readiness, messaging readiness, KV, rate counters, queued writes, Worker-Version, Polling, request ID und letzten Fehler.
SET
Setup Checklist
Setup Checklist
Worker /health, Zendesk App Settings, secure tenant key, Zendesk OAuth, GoTo OAuth, allowed origins, private note permissions, SMS readiness und marketplace headers prüfen.
MKT
Marketplace und Tenant
Marketplace und Tenant
Marketplace Setup verbindet Zendesk OAuth, provisioniert den Tenant Key, verbindet GoTo OAuth und wechselt GoTo von Sandbox auf Production.
RATE
Rate Limits und Queues
Rate Limits und Queues
Diagnostics zeigen Zendesk- und GoTo-Rate-Limit-Zähler sowie queued, retrying und failed Zendesk writes.
DatenDaten, Datenschutz und Hilfe.
Die App kann Kundentelefone und E-Mails, GoTo-Call-Metadaten, Outcomes, Summaries, Transkript-Previews, SMS-Inhalte, private Zendesk-Notizen und Callback-Details anzeigen oder schreiben.
- Call Notes, Summaries, Transkripte, SMS Logs, Callbacks und Wrap-ups werden als interne Notizen geschrieben, wenn der Worker dies unterstützt.
- Beachten Sie interne Regeln für Call Recording, SMS Consent, Transkript-Sichtbarkeit und Aufbewahrung.
- Für Hilfe bitte Aktion, Zendesk Ticket ID, sichtbaren Fehler, request ID, genutzten Bereich und Talk-Status angeben.
SupportpfadHilfe erhalten.
Wenn ein Workspace-Problem Support braucht, sammeln Sie die Details, mit denen CRM Scene oder Ihr Zendesk-Admin die Anfrage nachverfolgen kann.
- Die ausgeführte Aktion.
- Zendesk-Ticket-ID.
- Arbeitsbereich: Top Bar, Voice oder Customer 360.
- Sichtbarer Fehler und Request ID, falls vorhanden.
- Zendesk-Talk-Status zum Zeitpunkt des Problems.
- Nutzen Sie den In-App-Link
CRM Scene x GoTooder kontaktieren Sie Ihren Zendesk-Admin.
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