CRM SCENE التحول الرقمي • عمليات الأعمال • وكلاء الذكاء الاصطناعي
العربية
الرئيسية / التطبيقات / دليل الاستخدام
دليل الاستخدام

دليل GoTo Voice Workspace ل Zendesk.

دليل عملي للوكلاء والمشرفين ومسؤولي Zendesk الذين يستخدمون CRM Scene GoTo Voice Workspace مع مكالمات GoTo و SMS والمواعيد اللاحقة والملخصات والنصوص وسياق Customer 360.

ابدأ بدليل الوكيل السريعافتح دليل المسؤولاسأل CRM Scene
Agent Command Center و Customer 360GoTo للصوت و SMS والمواعيد اللاحقة والملخصاتينطبق على الإصدار 2.13.6
الإصدار 2.13.6آخر تحديث: 1 يونيو 2026معد لموقع crmscene.com

تركيز الإصدارمحاور الإصدار 2.13.6.

يعكس هذا الدليل حزمة 1 يونيو 2026 المعدة لموقع crmscene.com.

سياق المكالمة الحية

سياق المكالمة الحية

تعرض المكالمات الواردة المتصل والتذكرة وآخر تفاعل قبل الرد.

إغلاق ثابت

إغلاق ثابت

تظل مطالبات ما بعد المكالمة ظاهرة حتى الحفظ أو الإغلاق المتعمد.

إطار جانبي موحد

إطار جانبي موحد

تشترك Voice و Customer 360 في مساحة عمل داكنة وأهدأ داخل Zendesk.

نظرة على مساحة العملما الذي تفعله مساحة العمل.

تحافظ CRM Scene GoTo Voice Workspace على نشاط GoTo مرتبطا بتذكرة Zendesk حتى يعمل الوكيل من مكان واحد بدلا من التنقل بين أدوات الاتصال وسياق العميل وملاحظات التذكرة.

AG

الوكلاء

الرد على المكالمات، إجراء المكالمات، إرسال SMS، مراجعة النشاط الحديث، جدولة المواعيد اللاحقة، وإكمال الإغلاق بعد المكالمة داخل Zendesk.

SV

المشرفون

فهم سجل المكالمات وحالة المواعيد اللاحقة وثقة المطابقة والمسار اليومي المتوقع من الوكلاء.

AD

المسؤولون

التحقق من الإعداد، حالة OAuth ل Zendesk و GoTo، صحة Worker، جاهزية المستأجر، الكتابات المنتظرة، وإعدادات السوق.

تبويب Voice داخل إطار الشريط الجانبي الداكن مع Agent Command Center
تبويب Voice داخل إطار الشريط الجانبي الداكن مع Agent Command Center وسياق المكالمة والنشاط والتسجيل.
TB

الشريط العلوي

وحدة الصوت الرئيسية للتسجيل والمكالمات الواردة والاتصال الصادر والأحداث الحديثة ومراجعة المكالمات الفائتة.

TK

الشريط الجانبي للتذكرة

سياق المكالمة الخاص بالتذكرة مقسم بين قسمي Voice و 360.

BG

المراقب الخلفي

موقع خلفي داخل Zendesk يمكنه تنبيه الوكلاء عند وجود أحداث GoTo واردة تحتاج انتباها.

الجاهزيةقبل أن تبدأ.

يحتاج الوكلاء إلى بعض المتطلبات قبل استخدام إجراءات GoTo الحية داخل Zendesk.

قبل أن تبدأ.

  • صلاحية وصول إلى Zendesk Support.
  • ضبط Zendesk Talk على Available for Talk.
  • مستخدم GoTo مطابق لبريد وكيل Zendesk أو الرقم الداخلي.
  • إذن الميكروفون في المتصفح عند الرد أو الاتصال من السوفت فون المدمج.
  • تسجيل السوفت فون من الشريط العلوي في جلسة المتصفح الحالية.

الجاهزية

إذا لم يكن Zendesk Talk متاحا، تمنع مساحة العمل إجراءات GoTo عمدا وتعرض رسالة عدم اتصال. اضبط Talk على Available for Talk ثم حدث التطبيق.

مسار الوكيلبداية سريعة للوكيل.

  1. في Zendesk اضبط Talk على Available for Talk.
  2. افتح تطبيق CRM Scene GoTo في الشريط العلوي.
  3. من بطاقة Softphone اضغط Register واسمح بالميكروفون إذا طلب المتصفح ذلك.
  4. افتح تذكرة Zendesk الخاصة بالعميل.
  5. استخدم Voice لأحدث سياق مكالمة وسجل المكالمات وتسجيل النتيجة.
  6. استخدم 360 لسياق العميل والإجراءات والخط الزمني والإغلاق والمواعيد اللاحقة و SMS.
  7. بعد كل مكالمة راجع المكالمة الأخيرة، زامن الملخص أو النص إن وجد، اختر النتيجة، واحفظ الإغلاق في التذكرة.

Agent Command Centerأول مكان يجب أن يراجعه الوكيل.

يجمع Agent Command Center الجاهزية وسياق العميل والإجراء المقترح حتى يعرف الوكيل متى يجيب أو يسجل أو يراجع أو يزامن أو ينهي الإغلاق.

الشريط العلوي

الشريط العلوي

يعرض جاهزية المتصفح وحالات التسجيل وإعادة الاتصال والرد والاتصال والمكالمات الفائتة والإغلاق.

تبويب Voice

تبويب Voice

لمراجعة آخر مكالمة والنشاط وإضافة callback وتحديث السياق الحي وتسجيل النتائج.

Customer 360

Customer 360

يعرض جاهزية العميل والهاتف والتذكرة وTalk وGoTo والسوفت فون وSMS مع إجراءات مثل Call و Text و Sync.

الإيقاع المقترحمسار العمل اليومي.

01

بداية الوردية

افتح Zendesk، اجعل Talk على Available for Talk، افتح شريط GoTo العلوي، سجل السوفت فون، وتأكد أن الحالة Ready.

02

أثناء مكالمة العميل

اعمل من تذكرة العميل. استخدم Voice لأحدث مكالمة وثقة المطابقة، واستخدم 360 للإجراءات والسجل.

03

بعد المكالمة

راجع المكالمة، افتح الملخص عند توفره، زامن الملاحظات أو النص، اختر النتيجة، واحفظ الإغلاق.

04

المتابعة

حدد موعدا لاحقا أو أرسل SMS عند الحاجة، ثم تأكد من كتابة الملاحظة الخاصة في Zendesk.

التحكم الصوتيوحدة الصوت في الشريط العلوي.

تطبيق الشريط العلوي هو وحدة GoTo الرئيسية للصوت. استخدمه لتسجيل السوفت فون والمكالمات الواردة والصادرة والنشاط الحديث والمكالمات الفائتة.

تبويب Overview

تبويب Overview

يعرض حالة الوكيل ومطابقة GoTo وجاهزية الهاتف والرقم الداخلي وحالة التسجيل والاتصال وآخر مكالمة والمكالمات الفائتة.

تبويب Events

تبويب Events

يعرض أحداث GoTo الحديثة. استخدم Refresh عند الحاجة لأحدث نشاط أو لمزامنة النشاط المؤهل مع Zendesk.

تسجيل السوفت فون

تسجيل السوفت فون

افتح الشريط العلوي، ابحث عن Softphone، اضغط Register، اسمح بالميكروفون، وتأكد أن الحالة أصبحت Ready.

المكالمات الواردة والنشطة

المكالمات الواردة والنشطة

الرد أو الرفض أو الإنهاء أو الانتظار أو الاستئناف أو التحويل عندما يدعم مستأجر GoTo هذه الإجراءات.

استخدم Reconnect إذا توقفت المكالمات عن الرنين أو تغيرت جلسة المتصفح أو أبلغ التطبيق عن حالة سوفت فون قديمة.

مساحة التذكرةالشريط الجانبي للتذكرة.

يحتوي الشريط الجانبي على قسمين. استخدم Voice للتذكرة والمكالمة الحالية. استخدم 360 عندما تحتاج سياق العميل والإجراءات الأوسع.

تبويب Call

تبويب Call

هوية مقدم الطلب، ثقة مطابقة GoTo، تفاصيل جهة الاتصال، حالة آخر مكالمة، التسجيل أو البريد الصوتي، إجراء الموعد اللاحق، ومعاينة الملخص.

تبويب Activity

تبويب Activity

سجل المكالمات من أحداث GoTo وتذاكر Zendesk GoTo المرتبطة والتذكرة الحالية.

تبويب Log

تبويب Log

حفظ نتائج المكالمة كملاحظات داخلية مثل تم الحل عبر الهاتف، يحتاج موعدا لاحقا، تركنا رسالة، لا رد، رقم خطأ، تصعيد، يحتاج متابعة، أو جهة اتصال مكررة.

عندما تكون ثقة المطابقة Possible أو Conflict، تحقق من مقدم الطلب وجهة اتصال GoTo قبل تأكيد الملاحظات.

مساحة موجهةCustomer 360.

يجمع Customer 360 الهوية وجاهزية Talk و GoTo وحالة السوفت فون و SMS والإجراءات المقترحة والخط الزمني ومتابعة المكالمات الفائتة والمواعيد اللاحقة والإغلاق.

Next best action

Next best action

يوضح الخطوة المفيدة التالية مثل تسجيل السوفت فون أو فتح آخر مكالمة أو جدولة متابعة أو حفظ ملاحظات الإغلاق.

إجراءات العميل

إجراءات العميل

Call و Text و Schedule والتحديث وفتح الملخص ونسخ الهاتف والانتقال للنشاط الحديث.

SMS

SMS

اختر قالبا، عدل الرسالة، ثم أرسلها. عادة تحد الرسائل ب 1600 حرف ويمكن تسجيلها كملاحظات Zendesk خاصة.

المواعيد اللاحقة

المواعيد اللاحقة

حدد الوقت المطلوب والأولوية والسبب. تكتب المواعيد المرتبطة في التذكرة، ويمكن لغير المرتبطة إنشاء مهمة أو تذكرة حسب الإعداد.

الإغلاق بعد المكالمة

الإغلاق بعد المكالمة

راجع حالة الملخص والنص، زامن الملاحظات، اختر النتيجة، حدد الحاجة لموعد لاحق، واحفظ الإغلاق في Zendesk.

سجل التذكرةالملخصات والنصوص وملاحظات التذكرة.

  • استخدم Open Summary لمراجعة أحدث ملخص ونص متاحين للمكالمة.
  • استخدم إجراءات المزامنة لكتابة الملخصات ومعاينات النصوص وسجلات SMS والمواعيد اللاحقة والإغلاقات كملاحظات Zendesk داخلية.
  • توفر الملخص والنص يعتمد على بيانات تقارير وتسجيل GoTo.
  • إذا كان Zendesk محدودا مؤقتا بمعدل الطلبات، يمكن وضع الكتابات القابلة للمحاولة في قائمة انتظار بدلا من فقدانها.

فحوصات الدعماستكشاف الأخطاء.

المساحة تظهر Offline

المساحة تظهر Offline

تحقق من صحة Worker وصلاحية مفتاح التطبيق و Zendesk OAuth و GoTo OAuth وأن Talk مضبوط على Available for Talk.

المكالمات الواردة لا ترن

المكالمات الواردة لا ترن

تأكد أن السوفت فون مسجل في المتصفح، إذن الميكروفون مسموح، وحالة الشريط العلوي Ready.

مطابقة متصل غير مؤكدة

مطابقة متصل غير مؤكدة

راجع هاتف مقدم الطلب وتفاصيل جهة GoTo وثقة المطابقة قبل تسجيل الملاحظات.

تعذر إرسال SMS

تعذر إرسال SMS

راجع جاهزية الرسائل للمستأجر وتنسيق الرقم وحالة SMS والتشخيصات.

لم تكتب الملاحظة

لم تكتب الملاحظة

استخدم التشخيصات لفحص جاهزية كتابة ملاحظات Zendesk وحالة OAuth وحدود المعدل والكتابات المنتظرة.

لا يوجد ملخص أو نص

لا يوجد ملخص أو نص

تأكد من توفر تقارير وتسجيلات GoTo للمكالمة ثم حدث النشاط.

دليل المسؤولالإعداد والتشخيصات.

لا يحتاج الوكلاء العاديون إلى التشخيصات. استخدم وضع المسؤول مؤقتا للتحقق من الإعداد و Worker وحالة GoTo OAuth وإعادة التشغيل و Live QC المتحكم فيه.

درج التشخيصات

درج التشخيصات

يعرض اتصال Worker، إعداد المستأجر، صلاحية المفتاح، Zendesk OAuth، GoTo OAuth، جاهزية كتابة الملاحظات، جاهزية الرسائل، KV، عدادات المعدل، الكتابات المنتظرة، إصدار Worker، إعدادات الاستطلاع، request ID، وآخر خطأ.

قائمة الإعداد

قائمة الإعداد

تحقق من Worker /health، إعدادات تطبيق Zendesk، مفتاح المستأجر الآمن، Zendesk OAuth، GoTo OAuth، الأصول المسموحة، صلاحيات الملاحظات الخاصة، جاهزية SMS، وترويسات السوق.

إعداد السوق والمستأجر

إعداد السوق والمستأجر

استخدم إعداد السوق لربط Zendesk OAuth وإنشاء مفتاح المستأجر وربط GoTo OAuth والتبديل عند الانتقال من sandbox إلى production.

حدود المعدل والكتابات المنتظرة

حدود المعدل والكتابات المنتظرة

تعرض التشخيصات عدادات حدود Zendesk و GoTo بالإضافة إلى الكتابات المنتظرة والجارية والفاشلة.

التعامل مع البياناتالبيانات والخصوصية وطلب المساعدة.

قد يعرض التطبيق أو يكتب أرقام هواتف العملاء وبريدهم وبيانات مكالمات GoTo ونتائج المكالمات والملخصات ومعاينات النصوص ومحتوى SMS وملاحظات Zendesk الخاصة وتفاصيل المواعيد اللاحقة.

  • تكتب ملاحظات المكالمات والملخصات والنصوص وسجلات SMS والمواعيد اللاحقة والإغلاقات كملاحظات داخلية حيث يدعم Worker ذلك.
  • اتبع قواعد مؤسستك لتسجيل المكالمات وموافقة SMS وظهور النصوص والاحتفاظ بالبيانات.
  • عند طلب المساعدة، اذكر ما كنت تحاول فعله، رقم تذكرة Zendesk، الخطأ الظاهر، أي request ID، القسم الذي كنت فيه، وهل كان Talk متاحا.

مسار الدعمالحصول على المساعدة.

عند الحاجة إلى دعم، اجمع التفاصيل التي تساعد CRM Scene أو مسؤول Zendesk على تتبع الطلب.

  • الإجراء الذي حاولت تنفيذه.
  • معرف تذكرة Zendesk.
  • المكان الذي كنت تعمل فيه: الشريط العلوي أو Voice أو Customer 360.
  • الخطأ الظاهر ومعرف الطلب إن وجد.
  • حالة Zendesk Talk وقت المشكلة.
  • استخدم رابط الدعم داخل التطبيق CRM Scene x GoTo أو تواصل مع مسؤول Zendesk.

صفحات CRM Scene ذات صلة

خدمات تكامل Zendesk

خدمات تكامل Zendesk

خطط نموذج API و OAuth وإعادة المحاولة والمراقبة خلف المسارات المتصلة.

خدمات تكامل Zendesk →
دعم العملاء

دعم العملاء

استخدم مسار الدعم عند الحاجة لمساعدة مساحة CRM Scene مثبتة.

دعم العملاء →