منظومة دعم
مترابطة.
من التنفيذ إلى التشغيل.
مدة المشروع
نفذت CRM Scene مشروع Zendesk متكاملًا لثمانية: مركز مساعدة واضح يعكس الهوية، وربط البريد الإلكتروني وأدوات المحادثة والدعم على X، وإجراءات عمل مترابطة، وتدريب الفريق والتطوير المستمر. واكب المشروع إطلاق البث في 2025، ومنح الفريق بيئة دعم عملية وبنية مصممة لاستيعاب منتجات وأقسام مستقبلية.
مركز مساعدة بهوية ثمانية، وبريد إلكتروني، وأدوات محادثة، ودعم عبر X.
التنفيذ والتكامل وتدريب الفريق.
بنية قابلة للتوسع ومعرفة يستفيد منها الفريق لاحقًا.
- القطاع
- الإعلام والبث الرياضي
- السوق
- المملكة العربية السعودية
- المنصة الأساسية
- Zendesk
- نطاق التعاون
- التنفيذ والتمكين والتطوير
حقوق بث جديدة.
ومهمة جديدة للدعم.
فصل بث كرة القدم.
احتاجت خدمة البث الجديدة إلى منظومة دعم تواكبها.
في يونيو 2025، مُنحت ثمانية حقوق البث الحصرية في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا لدوري روشن السعودي وكأس الملك وكأس السوبر السعودي ودوري يلو للدرجة الأولى، للمواسم من 2025–26 إلى 2030–31.1 وفي أغسطس، أعلنت عن تطبيقها وقنواتها الفضائية.2
كانت ثمانية تؤسس منصة دعم مخصصة وتبني فريقًا جديدًا لخدمة العملاء. واحتاجت إلى مسار للمساعدة يعكس هويتها، وآلية منظمة لإدارة الطلبات، وإرشادات للأشخاص الذين يستخدمون النظام.
اختيرت CRM Scene لجمع هذه العناصر معًا. بالتعاون مع ثمانية وZendesk، أنشأنا المنصة والقنوات الموجهة للعملاء، ودربنا الفريق وأرشدنا التطوير المستمر للبيئة.
أكثر من منصة.
فريق مهيأ لاستخدامها.
بقيادة المؤسس أحمد رضا، جمعت CRM Scene بين التنفيذ العملي وتدريب الفريق والإرشاد التشغيلي. وربط التعاون متطلبات الإطلاق العاجلة بالمعرفة والبنية اللازمتين للمرحلة التالية.
بناء منصة مترابطة.
بناء مركز المساعدة بهوية ثمانية، وربط البريد الإلكتروني وأدوات المحادثة والدعم على X، وتهيئة Zendesk وفق إجراءات عمل الفريق.
تمكين فريق الدعم.
تقديم تأهيل عملي وجلسات تدريب وتشغيل دورية تربط إمكانات المنصة بالعمل اليومي للفريق.
توجيه التطوير المستمر.
تحويل المتطلبات الجديدة إلى تحسينات في إجراءات العمل وموارد المعرفة والتقارير والتطوير الموجه، مع الحفاظ على بنية المنصة.
خبرة في المنصة تدعم الاستمرارية التشغيلية.نظام يستطيع فريق العميل فهمه وصيانته وتوسيعه.
اسأل ثمانية.
تجربة دعم مترابطة.
مركز مساعدة يعكس الهوية. دعم عبر البريد والمحادثة وX. ومساحة عمل واحدة مترابطة للفريق.
صممت CRM Scene وبنت مركز مساعدة Zendesk باللغتين العربية والإنجليزية وبهويّة ثمانية على ask.thmanyah.com وأعدت وربطت قناة الدعم المخصصة @Askthmanyah على منصة X (تويتر). وقد وفرت القناتان للعملاء مسارات واضحة للوصول إلى الإجابات والمساعدة.
ربطنا دعم البريد الإلكتروني وأدوات الدردشة بـ Zendesk، ليعمل الفريق في مساحة مشتركة لطلبات العملاء. وساعدت مسارات عمل التذاكر والتدريب العملي والمعرفة الداخلية الفريق على إدارة القنوات المتصلة.
تجربة دعم واحدة.
مسارات مترابطة للحصول على المساعدة.
مساحة عمل مشتركة للفريق الذي يتعامل مع الطلبات من قنوات الدعم المترابطة.
التنفيذ والتمكين
تدريب على المنصة وإرشاد عملي من CRM Scene.
- تجربة العميل
- خدمة ذاتية تعكس الهوية
- القنوات المترابطة
- مركز المساعدة · البريد · المحادثة · X
- تمكين الفريق
- التدريب وإرشاد إجراءات العمل
طُورت المنصة لاستيعاب منتجات وأقسام ورحلات خدمة جديدة، إلى جانب متطلبات الإطلاق الأولية.
مدة المشروع
البناء للإطلاق.
التطوير للنمو.
التهيئة للاستمرارية.
من يوليو 2025 إلى يوليو 2026، شكّل تنفيذ المنصة وتمكين الفريق والتحسين المستمر مشروعًا مترابطًا. كما أتاح النهج مجالًا للتوسع ونقل المعرفة بما يتجاوز التنفيذ الأولي.
البناء.
أنشأنا مركز مساعدة «اسأل ثمانية» بتصميم واضح يعكس الهوية، وربطنا البريد الإلكتروني وأدوات المحادثة وقناة الدعم على X، وهيأنا هياكل التذاكر وإجراءات العمل في Zendesk. ونُفذت تجربة العميل وبيئة عمل الفريق ضمن مشروع واحد.
التدريب.
ساعد التدريب العملي والجلسات التشغيلية الدورية الفريق الجديد على فهم Zendesk وإجراءات العمل فيها. وظلت الأسئلة والملاحظات مرتبطة بالتنفيذ، ليعكس الإرشاد البيئة التي يستخدمها الفريق فعليًا.
التطوير.
واصلنا تطوير معرفة العملاء والموارد الداخلية ومراجع الماكرو والتقارير وتحليل الجودة. وشملت الأعمال اللاحقة أدوات مخصصة لقياس الرضا ونماذج أولية لمساندة الموظفين، مع مراعاة متطلبات العربية والإنجليزية في التجربة.
التوسع.
منحت البنية الواضحة والقابلة لإعادة الاستخدام ثمانية أساسًا لإضافة رحلات خدمة وإجراءات عمل متنوعة للفِرق. وصُممت المنصة لاستيعاب التوسع دون التعامل مع كل استخدام جديد كتنفيذ منفصل.
التسليم.
دعم التدريب والموارد الداخلية وإرشادات التهيئة الاستمرارية بعد البناء الأولي. ويجمع نهجنا للتسليم المنظم بين النظام والمعرفة العملية المرتبطة به، ليمنح فريق العميل أساسًا أوضح لصيانة البيئة وتطويرها.
امنح الفريق
أكثر من حساب دخول.
يحتاج فريق الدعم الجديد إلى فهم المنصة وطريقة استخدامها. جمعت CRM Scene بين التنفيذ والإرشاد العملي بينما كانت متطلبات الخدمة والدعم لدى ثمانية تتبلور.
تدريب مرتبط بالسياق
ربطت الجلسات العملية إمكانات Zendesk بإجراءات الدعم لدى ثمانية.
إرشاد تشغيلي مستمر
وفرت الجلسات الدورية مساحة منتظمة لمناقشة الأسئلة والملاحظات والمتطلبات الجديدة.
معرفة قابلة لإعادة الاستخدام
وسعت الموارد الداخلية وإرشادات الرد أثر التعلم ليشمل ما بعد جلسات التدريب الفردية.
تجربة تعكس الهوية.
ومنظومة عمل مترابطة.
ربط التصميم ثلاث زوايا: العملاء الباحثين عن المساعدة، والفريق الذي يدير الطلبات، والمسؤولين عن تطوير المنظومة.
دعم مترابط.
تجربة العميل ومعرفة الفريق والتطوير التشغيلي.
دعم يبدو
جزءًا من ثمانية.
عكس مركز مساعدة «اسأل ثمانية» الأصلي هوية ثمانية، بتخطيطات عربية وإنجليزية وتصفح ومسارات واضحة للدعم. وأدخلت قناة X المترابطة الدعم الاجتماعي إلى بيئة Zendesk.
المعرفة إلى جانب
العمل اليومي.
استكملت موارد المعرفة الداخلية ومراجع الماكرو ومركز تجربة العملاء التدريب على المنصة. وطُورت إجابات العملاء وإرشادات التشغيل الداخلية وفق الغرض الخاص بكل منها.
أساس أوضح
للتحسين.
أضافت التقارير وتحليل الجودة وتطوير أدوات الملاحظات المخصصة طرقًا لدراسة احتياجات الخدمة وترتيب أولويات العمل. وركز تخطيط الأتمتة على حالات استخدام محددة وعمليات الإحالة اللازمة لها.
من الإطلاق
إلى التحسين التالي.
بعد الإعداد الأولي، واصلت CRM Scene تطوير تجربة الدعم واستكشاف إمكانات جديدة عبر التصميم الموجه والنماذج الأولية.
ملاحظات العملاء بهوية العلامة
ربط تطوير قياس رضا العملاء (CSAT) المخصص بين رسائل البريد والتقييمات بهوية العلامة وجمع الملاحظات في Zendesk، بالعربية والإنجليزية.
سياق أفضل للموظفين
استكشفت أدوات الموظفين ونماذج الفرز الاجتماعي الأولية طرق إدخال سياق مفيد إلى مساحة العمل والتمييز بين احتياجات الدعم والمحادثات العامة.
مسار عملي نحو الذكاء الاصطناعي
رُبطت المعرفة والإجراءات ومتطلبات التكامل بحالات استخدام محددة، مع الفصل بين إجابات العملاء والإجراءات التي تحتاج إلى وصول للأنظمة وإحالة بشرية.
امتد التصميم أيضًا إلى راديو ثمانية. استكشف تصميم مستقل لمركز المساعدة كيف يمكن لنهج الدعم أن يخدم جزءًا آخر من العلامة.
منتجات أكثر.
أقسام أكثر.
أساس واحد قابل للتوسع.
تجاوز النمو مجرد التعامل مع تذاكر أكثر. فقد احتاجت ثمانية أيضًا إلى القدرة على دعم منتجات وأقسام ورحلات خدمة إضافية.
طورت CRM Scene بنية واضحة وقابلة للتوسع تعتمد على هياكل قابلة لإعادة الاستخدام وإجراءات عمل مرنة وتهيئة قابلة للصيانة. وكان الهدف إدماج المتطلبات الجديدة ضمن منصة متماسكة، بدلًا من إعدادات منفصلة.
بنية يمكن البناء عليها.
دون البدء من الصفر لكل خدمة.
مركز المساعدة · البريد · المحادثة · X · تمكين الفريق
إجراءات عمل ومعرفة وتقارير منظمة.
مساحة لمتطلبات الخدمة القادمة.
جديدة
جديدة
جديدة
نقطة انطلاق مشتركة.
الاستفادة من البنية القائمة مع امتداد الدعم إلى ما بعد الإطلاق الأولي.
مساحة للاحتياجات المختلفة.
استيعاب اختلافات المنتجات والفِرق مع الحفاظ على المنطق العام للمنصة.
نمو يستطيع الفريق إدارته.
إبقاء البيئة مفهومة مع تطور المتطلبات والمسؤوليات.
تسليم منظم.
معرفة تبقى.
التسليم المنظم يتجاوز نقل صلاحيات الوصول. فهو يعني استمرار بنية المنصة ومعرفتها العملية، ليتمكن فريق العميل من مواصلة إدارتها وتطويرها.
منصة تعمل.
والمعرفة اللازمة
لمواصلة تطويرها.
بالنسبة إلى ثمانية، دعم التدريب العملي والموارد الداخلية وإرشادات المنصة هذا النهج. وهي ركائز التسليم المنظم الذي تصمم CRM Scene عملها لتحقيقه:
رؤية واضحة للمنصة.
كيف تترابط القنوات وإجراءات العمل والتهيئة، ولماذا صُممت البيئة بهذه الطريقة.
معرفة تشغيلية عملية.
إرشادات قابلة لإعادة الاستخدام وموارد داخلية تدعم العمل اليومي وتأهيل أعضاء الفريق مستقبلًا.
أساس للتطوير المستمر.
وضوح المسؤوليات والاعتماديات والمتطلبات التالية التي يجب معالجتها.
من متطلب للإطلاق
إلى قدرة على تقديم الدعم.
ساعدت CRM Scene في تأسيس المنصة ومسارات وصول العملاء ومعرفة الفريق معًا، ضمن بنية مصممة لدعم المرحلة التالية من النمو.
مشروع Zendesk لثمانية: مركز مساعدة بهوية العلامة، وربط البريد والمحادثة وX، وإجراءات العمل، وتدريب الفريق والتطوير المستمر.
بُنيت للإطلاق.
هُيئت للنمو.
وواضحة عند التسليم.
جمعت CRM Scene تنفيذ Zendesk المتكامل ومركز المساعدة بهوية ثمانية وربط البريد والمحادثة والدعم على X وإجراءات التشغيل وتمكين الفريق في مشروع واحد. أصبحت «اسأل ثمانية» بوابة العملاء إلى منظومة دعم مصممة للإطلاق والنمو والاستمرارية.
تطلق خدمة جديدة؟
توسع نطاق الدعم لديك؟
اجمع بين تنفيذ المنصة وتدريب الفريق والبنية القابلة للتوسع والتسليم المنظم. ابدأ بالمنظومة التي تحتاجها اليوم، وأساس لما يأتي بعدها.