Un servicio de soporte
totalmente conectado.
De principio a fin.
Periodo del proyecto
CRM Scene realizó una implementación completa de Zendesk para Thmanyah: un centro de ayuda cuidado y con identidad de marca, correo electrónico integrado, widgets de chat y soporte en X, procesos conectados, formación y desarrollo continuo. El proyecto acompañó el lanzamiento de las emisiones en 2025 y proporcionó al equipo un entorno operativo y una arquitectura para futuros productos y departamentos.
Centro de ayuda de marca, correo electrónico, widgets de chat y soporte en X.
Implementación, integración y formación.
Arquitectura extensible y conocimientos que el equipo puede conservar.
- Sector
- Medios y retransmisión deportiva
- Mercado
- Arabia Saudí
- Plataforma principal
- Zendesk
- Colaboración
- Implementación, capacitación y desarrollo
Nuevos derechos de emisión.
Una nueva misión de soporte.
su etapa de retransmisión de fútbol.
Un nuevo servicio de emisión necesitaba un soporte a su altura.
En junio de 2025, Thmanyah obtuvo los derechos exclusivos de emisión en MENA de la Roshn Saudi League, la King’s Cup, la Saudi Super Cup y la Yelo First Division League, para las temporadas de 2025–26 a 2030–31.1 En agosto anunció su aplicación y sus canales por satélite.2
Thmanyah estaba estableciendo una plataforma dedicada y creando un nuevo equipo de atención al cliente. Necesitaba una vía de ayuda con identidad propia, una gestión estructurada de solicitudes y orientación para quienes usarían el sistema.
CRM Scene fue seleccionada para unir estos elementos. Junto a Thmanyah y Zendesk, construimos la plataforma y los canales para clientes, formamos al equipo y guiamos el desarrollo continuo del entorno.
Más que una plataforma.
Un equipo preparado para usarla.
Bajo la dirección de su fundador Ahmad Reda, CRM Scene combinó implementación práctica, formación y orientación operativa. La colaboración vinculó las necesidades inmediatas del lanzamiento con los conocimientos y la arquitectura de la siguiente etapa.
Construir una plataforma conectada.
Crear el centro de ayuda de marca, integrar correo, widgets de chat y soporte en X, y configurar Zendesk según los procesos del equipo.
Preparar al equipo de soporte.
Ofrecer incorporación práctica y sesiones periódicas de formación y operaciones, vinculando las funciones de la plataforma al trabajo diario.
Guiar el desarrollo continuo.
Convertir los nuevos requisitos en mejoras de procesos, recursos de conocimiento, informes y desarrollos específicos sin perder la estructura de la plataforma.
Experiencia en la plataforma y continuidad operativa.Un sistema que el equipo del cliente puede entender, mantener y ampliar.
Ask Thmanyah.
Una experiencia de soporte conectada.
Un centro de ayuda de marca. Soporte por correo, chat y X. Un espacio de trabajo conectado.
CRM Scene diseñó y creó el centro de ayuda Zendesk bilingüe, con la identidad de Thmanyah, en ask.thmanyah.com y configuró e integró el canal dedicado @Askthmanyah en X (Twitter). Juntos ofrecieron a los clientes vías reconocibles para encontrar respuestas y asistencia.
Integramos el soporte por correo electrónico y los widgets de chat con Zendesk para que el equipo gestionara las solicitudes de clientes en un espacio compartido. Los flujos de tickets, la formación práctica y el conocimiento interno ayudaron al equipo a gestionar los canales conectados.
Una experiencia de soporte.
Vías conectadas para obtener ayuda.
Un espacio compartido para el equipo que gestiona solicitudes de los canales conectados.
Implementación y capacitación
Formación y orientación práctica de CRM Scene.
- Experiencia del cliente
- Autoservicio con identidad de marca
- Canales conectados
- Centro de ayuda · Correo · Chat · X
- Capacitación del equipo
- Formación y orientación sobre procesos
La plataforma se desarrolló para admitir nuevos productos, departamentos y recorridos de servicio, además de los requisitos iniciales.
Periodo del proyecto
Construir para lanzar.
Desarrollar para crecer.
Preparar la continuidad.
De julio de 2025 a julio de 2026, la implementación de la plataforma, la capacitación del equipo y la mejora continua formaron un único proyecto conectado. El enfoque también contempló la expansión y la transferencia de conocimiento más allá de la implementación inicial.
Construir.
Creamos el centro de ayuda Ask Thmanyah con un diseño cuidado y fiel a la marca, integramos correo y widgets de chat, conectamos el canal X y configuramos las estructuras de tickets y los procesos de Zendesk. La experiencia del cliente y el entorno del equipo se entregaron como partes del mismo proyecto.
Formar.
La formación práctica y las sesiones operativas periódicas ayudaron al nuevo equipo a comprender Zendesk y sus procesos. Las preguntas y comentarios permanecieron vinculados a la implementación, para que la orientación reflejara el entorno real de trabajo.
Desarrollar.
Continuamos desarrollando conocimiento para clientes, recursos internos, referencias de macros, informes y análisis de calidad. El trabajo posterior incluyó herramientas de satisfacción personalizadas y prototipos de apoyo a agentes, con requisitos de árabe e inglés presentes en la experiencia.
Ampliar.
Una arquitectura clara y reutilizable dio a Thmanyah una base para añadir distintos recorridos de servicio y procesos de equipo. Se diseñó para admitir la expansión sin convertir cada nuevo uso en una implementación separada.
Traspasar.
La formación, los recursos internos y la orientación de configuración apoyaron la continuidad. Nuestro enfoque de traspaso organizado reúne el sistema y sus conocimientos prácticos para que el equipo tenga una base más clara para mantenerlo y desarrollarlo.
Dar al equipo
más que un acceso.
Un equipo nuevo necesita entender tanto la plataforma como su uso. CRM Scene combinó implementación y orientación práctica mientras se definían los requisitos de servicio y soporte de Thmanyah.
Formación en contexto
Las sesiones prácticas conectaron las funciones de Zendesk con los procesos de soporte de Thmanyah.
Orientación operativa continua
Las sesiones periódicas ofrecieron un espacio para abordar preguntas, comentarios y nuevos requisitos.
Conocimientos reutilizables
Los recursos internos y las pautas de respuesta extendieron el aprendizaje más allá de cada sesión.
Una experiencia de marca.
Una operación conectada.
El diseño conectó tres perspectivas: los clientes que buscan ayuda, el equipo que gestiona solicitudes y quienes desarrollan la operación.
Soporte conectado.
Experiencia del cliente, conocimiento del equipo y desarrollo operativo.
Un soporte que se sentía
parte de Thmanyah.
El centro de ayuda original reflejaba la identidad de Thmanyah, con diseños en árabe e inglés, navegación y vías claras hacia el soporte. El canal X integrado incorporó la asistencia social al entorno Zendesk.
Conocimiento junto
al trabajo diario.
La formación se complementó con recursos internos, referencias de macros y un centro CX. Las respuestas para clientes y las instrucciones operativas internas se desarrollaron para sus distintos fines.
Una base más clara
para mejorar.
Los informes, el análisis de calidad y el desarrollo de herramientas de comentarios añadieron formas de estudiar necesidades y priorizar trabajo. La planificación de la automatización se centró en casos concretos y sus transferencias necesarias.
Del lanzamiento
a la siguiente mejora.
Tras la configuración inicial, CRM Scene siguió desarrollando la experiencia de soporte y explorando capacidades mediante diseño y prototipos específicos.
Comentarios de clientes con identidad de marca
El desarrollo personalizado de satisfacción (CSAT) conectó correos y valoraciones de marca con la captura de comentarios en Zendesk, en árabe e inglés.
Mejor contexto para los agentes
Las herramientas para agentes y los prototipos de clasificación social exploraron cómo aportar contexto útil al espacio de trabajo y distinguir las necesidades de soporte de las conversaciones generales.
Un camino práctico hacia la IA
Se vincularon conocimientos, procedimientos y requisitos de integración a casos concretos, separando las respuestas al cliente de las acciones que requieren acceso a sistemas y transferencias a personas.
El diseño también se extendió a Radio Thmanyah. Un diseño de centro de ayuda independiente exploró cómo aplicar el enfoque a otra parte de la marca.
Más productos.
Más departamentos.
Una base extensible.
Crecer significaba más que gestionar más tickets. Thmanyah también necesitaba capacidad para atender otros productos, departamentos y recorridos de servicio.
CRM Scene desarrolló una arquitectura clara y extensible con estructuras reutilizables, procesos adaptables y configuración mantenible. El objetivo era integrar los nuevos requisitos en una plataforma coherente en lugar de una serie de configuraciones aisladas.
Una arquitectura sobre la que construir.
Sin empezar de cero con cada servicio.
Centro de ayuda · Correo · Chat · X · Capacitación
Procesos, conocimiento e informes estructurados.
Espacio para el próximo requisito de servicio.
productos
departamentos
de servicio
Un punto de partida común.
Conservar la estructura útil a medida que el soporte se amplía más allá del lanzamiento.
Espacio para necesidades diferentes.
Admitir diferencias entre productos y equipos sin perder la lógica global de la plataforma.
Un crecimiento que el equipo puede gestionar.
Mantener el entorno comprensible a medida que cambian los requisitos y responsabilidades.
Traspasos organizados.
Conocimiento que permanece.
Un traspaso organizado va más allá de transferir accesos. Conserva la estructura de la plataforma y sus conocimientos prácticos para que el equipo pueda seguir gestionándola y desarrollándola.
Una plataforma funcional.
El conocimiento
para hacerla avanzar.
En Thmanyah, la formación práctica, los recursos internos y la orientación apoyaron este enfoque. Son los pilares de los traspasos organizados que CRM Scene busca preparar:
Una visión clara de la plataforma.
Cómo encajan los canales, los procesos y la configuración, y por qué el entorno tiene esa estructura.
Conocimiento operativo práctico.
Orientación reutilizable y recursos internos para el trabajo diario y la incorporación de futuros miembros.
Una base para el desarrollo continuo.
Claridad sobre responsabilidades, dependencias y próximos requisitos.
De un requisito de lanzamiento
a una capacidad de soporte.
CRM Scene ayudó a establecer conjuntamente la plataforma, el acceso del cliente y el conocimiento del equipo, con una arquitectura diseñada para la siguiente etapa de crecimiento.
El proyecto Zendesk de Thmanyah: centro de ayuda de marca, correo integrado, widgets de chat, soporte en X, procesos, formación y desarrollo continuo.
Preparado para el lanzamiento.
Estructurado para crecer.
Claro para traspasar.
CRM Scene reunió una implementación completa de Zendesk, un centro de ayuda de marca, integración de correo y chat, soporte en X, procesos operativos y capacitación en un único proyecto. Ask Thmanyah se convirtió en la entrada del cliente a un servicio de soporte diseñado para el lanzamiento, el crecimiento y la continuidad.
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