Une assistance
entièrement connectée.
De bout en bout.
Période du projet
CRM Scene a réalisé une implémentation complète de Zendesk pour Thmanyah : un centre d’aide soigné à son image, l’intégration des e-mails, des widgets de chat et du support sur X, des processus connectés, la formation et le développement continu. Conçu autour du lancement de la diffusion en 2025, le projet a donné à l’équipe un environnement opérationnel et une architecture prévue pour de futurs produits et départements.
Centre d’aide à l’image de la marque, e-mail, widgets de chat et support sur X.
Mise en œuvre, intégration et formation.
Une architecture extensible et des connaissances que l’équipe peut conserver.
- Secteur
- Médias et diffusion sportive
- Marché
- Arabie saoudite
- Plateforme principale
- Zendesk
- Mission
- Implémentation, accompagnement et développement
De nouveaux droits de diffusion.
Une nouvelle mission d’assistance.
son chapitre du football télévisé.
Un nouveau service de diffusion nécessitait une assistance à sa mesure.
En juin 2025, Thmanyah a obtenu les droits exclusifs de diffusion dans la région MENA de la Roshn Saudi League, de la King’s Cup, de la Saudi Super Cup et de la Yelo First Division League, pour les saisons 2025–26 à 2030–31.1 En août, l’entreprise a annoncé son application et ses chaînes satellite.2
Thmanyah créait une plateforme dédiée et une nouvelle équipe d’assistance client. Il lui fallait un accès à l’aide aux couleurs de la marque, une gestion structurée des demandes et des conseils pour les utilisateurs du système.
CRM Scene a été choisi pour réunir ces éléments. Aux côtés de Thmanyah et de Zendesk, nous avons construit la plateforme et les canaux clients, formé l’équipe et accompagné l’évolution de l’environnement.
Plus qu’une plateforme.
Une équipe prête à s’en servir.
Sous la direction de son fondateur Ahmad Reda, CRM Scene a associé mise en œuvre pratique, formation et accompagnement opérationnel. La mission a relié les besoins immédiats du lancement aux connaissances et à l’architecture nécessaires pour la suite.
Construire une plateforme connectée.
Construire le centre d’aide personnalisé, intégrer les e-mails, les widgets de chat et le support sur X, puis configurer Zendesk selon les processus de l’équipe.
Donner les moyens à l’équipe.
Assurer une prise en main pratique et des sessions régulières de formation et de suivi opérationnel, en reliant les fonctions de la plateforme au quotidien de l’équipe.
Accompagner le développement continu.
Transformer les nouveaux besoins en améliorations des processus, ressources documentaires, rapports et développements ciblés, tout en préservant la structure de la plateforme.
Expertise de la plateforme et continuité opérationnelle.Un système que l’équipe du client peut comprendre, maintenir et étendre.
Ask Thmanyah.
Une expérience d’assistance connectée.
Un centre d’aide à l’image de la marque. Assistance par e-mail, chat et X. Un espace de travail connecté.
CRM Scene a conçu et réalisé le centre d’aide Zendesk bilingue, à l’identité de Thmanyah, sur ask.thmanyah.com et mis en place et intégré le canal dédié @Askthmanyah sur X (Twitter). Ensemble, ces canaux offraient aux clients des chemins reconnaissables vers les réponses et l’assistance.
Nous avons intégré le support par e-mail et les widgets de chat à Zendesk, offrant à l’équipe un espace commun pour les demandes clients. Les processus de tickets, la formation pratique et les connaissances internes ont aidé l’équipe à gérer ces canaux.
Une seule expérience d’assistance.
Des accès connectés à l’aide.
Un espace partagé pour l’équipe qui traite les demandes des canaux connectés.
Mise en œuvre et accompagnement
Formation à la plateforme et conseils pratiques de CRM Scene.
- Expérience client
- Libre-service à l’image de la marque
- Canaux connectés
- Centre d’aide · E-mail · Chat · X
- Accompagnement de l’équipe
- Formation et conseils sur les processus
La plateforme a été développée pour accueillir de nouveaux produits, départements et parcours, au-delà des besoins du lancement initial.
Période du projet
Construire pour lancer.
Développer pour grandir.
Préparer la continuité.
De juillet 2025 à juillet 2026, la mise en place de la plateforme, l’accompagnement de l’équipe et l’amélioration continue ont constitué une mission cohérente. Cette approche a également préparé l’expansion et le transfert de connaissances au-delà de la réalisation initiale.
Construire.
Nous avons créé le centre d’aide Ask Thmanyah, soigné et fidèle à la marque, intégré les e-mails et les widgets de chat, connecté le canal X et configuré les structures de tickets et les processus Zendesk. L’expérience client et l’environnement de travail faisaient partie du même projet.
Former.
Les formations pratiques et les sessions opérationnelles régulières ont aidé la nouvelle équipe à comprendre Zendesk et ses processus. Les questions et retours sont restés liés à la mise en œuvre, afin que les conseils reflètent l’environnement réellement utilisé.
Développer.
Nous avons poursuivi le développement des connaissances clients, des ressources internes, des références de macros, des rapports et de l’analyse qualité. Les travaux ultérieurs ont inclus des outils de satisfaction personnalisés et des prototypes d’aide aux agents, en tenant compte de l’arabe et de l’anglais.
Étendre.
Une architecture claire et réutilisable a donné à Thmanyah une base pour ajouter différents parcours de service et processus d’équipe. La plateforme a été conçue pour s’étendre sans traiter chaque nouveau cas d’usage comme une mise en œuvre indépendante.
Transmettre.
La formation, les ressources internes et les conseils de configuration ont favorisé la continuité. Notre approche de transmission structurée réunit le système et ses connaissances pratiques, pour donner au client une base plus claire de maintenance et d’évolution.
Donner à l’équipe
plus qu’un identifiant.
Une nouvelle équipe doit comprendre la plateforme et la façon de l’utiliser. CRM Scene a associé mise en œuvre et conseils pratiques pendant que les besoins de service et d’assistance de Thmanyah se précisaient.
Une formation en contexte
Les sessions pratiques reliaient les capacités de Zendesk aux processus d’assistance de Thmanyah.
Un accompagnement opérationnel continu
Des sessions régulières offraient un cadre pour examiner les questions, les retours et les nouveaux besoins.
Des connaissances réutilisables
Les ressources internes et les consignes de réponse prolongeaient l’apprentissage au-delà des sessions individuelles.
Une expérience fidèle à la marque.
Une organisation connectée.
La conception reliait trois perspectives : les clients cherchant de l’aide, l’équipe gérant les demandes et les personnes faisant évoluer l’organisation.
Une assistance connectée.
Expérience client, connaissances de l’équipe et développement opérationnel.
Une assistance intégrée
à l’identité de Thmanyah.
Le centre d’aide initial reflétait l’identité de Thmanyah, avec des mises en page en arabe et en anglais, une navigation et des accès clairs à l’assistance. Le canal X connecté intégrait l’assistance sociale à Zendesk.
Les connaissances au cœur
du travail quotidien.
La formation était complétée par des ressources internes, des références de macros et un espace CX. Les réponses destinées aux clients et les consignes internes ont été conçues selon leurs usages respectifs.
Une base plus claire
pour progresser.
Les rapports, l’analyse qualité et les outils de retour personnalisés ont apporté des moyens d’étudier les besoins et de prioriser les travaux. La planification de l’automatisation s’est concentrée sur des cas précis et les relais nécessaires.
Du lancement
à l’amélioration suivante.
Après la configuration initiale, CRM Scene a continué à développer l’expérience d’assistance et à explorer de nouvelles capacités par la conception ciblée et le prototypage.
Retours clients à l’image de la marque
Le développement CSAT personnalisé reliait des e-mails et évaluations aux couleurs de la marque à la collecte de retours dans Zendesk, en arabe et en anglais.
Un meilleur contexte pour les agents
Des outils et prototypes de tri social ont exploré comment apporter du contexte dans l’espace de travail et distinguer les besoins d’assistance des conversations générales.
Une voie concrète vers l’IA
Les connaissances, procédures et besoins d’intégration ont été associés à des cas précis, en séparant les réponses clients des actions exigeant un accès aux systèmes et un relais humain.
Le travail de conception s’est aussi étendu à Radio Thmanyah. Une conception distincte de centre d’aide explorait l’application de cette approche à une autre partie de la marque.
Plus de produits.
Plus de départements.
Une base extensible commune.
La croissance allait au-delà d’un volume accru de tickets. Thmanyah devait aussi pouvoir accompagner d’autres produits, départements et parcours clients.
CRM Scene a développé une architecture claire et extensible, avec une structure réutilisable, des processus adaptables et une configuration maintenable. L’objectif était d’intégrer les nouveaux besoins dans une plateforme cohérente, au lieu de multiplier les configurations isolées.
Une architecture sur laquelle bâtir.
Sans repartir de zéro pour chaque service.
Centre d’aide · E-mail · Chat · X · Accompagnement de l’équipe
Processus, connaissances et rapports structurés.
De la place pour les besoins à venir.
produits
départements
de service
Un point de départ commun.
Conserver les structures utiles à mesure que l’assistance s’étend au-delà du lancement.
De la place pour des besoins différents.
Accommoder les différences entre produits et équipes sans perdre la logique d’ensemble.
Une croissance que l’équipe peut gérer.
Garder un environnement compréhensible quand les besoins et responsabilités évoluent.
Des transmissions structurées.
Des connaissances qui restent.
Une transmission structurée dépasse le transfert des accès. Elle préserve la structure et les connaissances pratiques de la plateforme pour que le client puisse continuer à la gérer et à la développer.
Une plateforme opérationnelle.
Les connaissances
pour la faire évoluer.
Chez Thmanyah, formation pratique, ressources internes et conseils sur la plateforme ont soutenu cette approche. Ce sont les bases des transmissions structurées que CRM Scene cherche à préparer :
Une vision claire de la plateforme.
Comment les canaux, processus et paramètres s’articulent, et pourquoi l’environnement est structuré ainsi.
Des connaissances opérationnelles pratiques.
Des conseils réutilisables et des ressources internes pour le quotidien et l’intégration des futurs membres de l’équipe.
Une base pour le développement continu.
Une vision claire des responsabilités, des dépendances et des prochains besoins à traiter.
D’un besoin de lancement
à une capacité d’assistance.
CRM Scene a contribué à établir ensemble la plateforme, les accès clients et les connaissances de l’équipe, avec une architecture conçue pour la prochaine phase de croissance.
Le projet Zendesk de Thmanyah : centre d’aide personnalisé, intégration des e-mails, widgets de chat, support sur X, processus, formation et développement continu.
Prêt pour le lancement.
Structuré pour grandir.
Clair à transmettre.
CRM Scene a réuni une implémentation complète de Zendesk, un centre d’aide personnalisé, l’intégration e-mail et chat, le support sur X, les processus opérationnels et la formation dans un seul projet. Ask Thmanyah est devenu le point d’entrée client d’une assistance conçue pour le lancement, la croissance et la continuité.
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Vous étendez votre assistance ?
Réunissez mise en œuvre, formation, architecture évolutive et transmission structurée. Partez de l’organisation dont vous avez besoin aujourd’hui et d’une base pour demain.